Vroeger was alles beter. Toen kon je als Merk relatief eenvoudig een mooi beeld naar buiten toe communiceren. Dat dit in werkelijkheid een schilletje bleek, was slechts enkelen duidelijk. Kortom, het Merk kwam er mee weg…
Nee, dan nu. Terwijl het Merk aan de ene kant dat mooi beeld zorgvuldig opbouwt, gaat de consument er aan de andere kant vrolijk mee aan de haal. En mondig dat ze zijn! Die ‘kloteklanten’ nemen geen genoegen met loze beloften, ze accepteren geen lange wachttijden en ze gaan niet akkoord met slechte adviezen. En dan zetten ze hun belevingen ook nog eens op het internet! Aaarg!
Oké, genoeg drama 
Wat ik hierboven duidelijk probeer te maken is dat het spel tussen consument en producent in de afgelopen jaren drastisch veranderd is. De consument heeft zijn woordje klaar. Het Merk heeft dat niet, zo blijkt maar al te vaak. Sommigen hebben dat woord gevonden in een ‘webcareteam’. En met resultaat! Lesson learned: het hebben van een antwoord, of in sommige gevallen, weerwoord, helpt écht. Voorkomen is immers ook hier beter dan genezen, toch?
Hoe ga je als Merk om met die mondige consument? In algemene zin, heel simpel, door hem of haar serieus te nemen. Een klagende klant wil wat van je. Grijp die kans en je hebt er een ambassadeur bij. Maar, hoe nu te handelen als die consument niet bij de klantenservice zijn beklag doet, maar op een of ander blog? In onderstaande video geef ik enkele handvatten over hoe een dergelijk online reputatiemanagement proces op te zetten is. Mocht u er na het zien van mijn spreekbeurt nog meer over willen weten? Op mijn del.ico.us account heb ik een en ander voor u verzameld. Veel lees- en kijkplezier. Nog vragen? Ik hoor het graag!
De Bex*to school workshops komen er weer aan!
