Overzicht van juli, 2009

‘Hoe consumenten en bedrijven conversatie, levensstijl en producten omarmen die nooit af zijn’

Altijd fijn als de overtuiging die ik predik, onderbouwd kan worden met feiten. Een collega maakte me recent attent op een artikel over ‘Foreverism’. De strekking van dat artikel komt prachtig overeen met elementen die op de agenda staan voor de komende Bex*zomer academie en de Bex*pedities. Om jullie lekker te maken, hierbij een voorproefje…

Het ‘heden’ is populairder dan ooit. Hoewel vele consumenten nog steeds direct bevredigd willen worden door in een zo’n kort mogelijke tijd, zo goedkoop mogelijk, zoveel mogelijk ervaringen op te doen, is ook een groeiende kracht die dat ‘voor altijd’ wil doen.

Miljoenen persoonlijke pagina’s, feeds, tweets, status updates, profielen en blogs in de Facebooks, LinkedIns, Twitters en Hyves van deze wereld bouwen aan een eeuwige encyclopedie van individuen. Deze data blijft voor eeuwig bestaan. En niet omdat de servers dat zo graag willen, maar omdat de, met name, jongere generatie niet willen scheiden van hun online evenbeeld. Het eeuwig aanwezig zijn, betekent ook het voor altijd vindbaar zijn en tot in lengte van dagen volgbaar zijn.

Schermafbeelding iPhone applicatie heyWay

Dankzij deze verbindingen blijven mensen hun flickr foto’s, youtube filmpjes, blogs en tweets met elkaar delen. Applicaties als Google Latitude en de iPhone applicatie HeyWAY laten ons zien wie van onze vrienden in de buurt is en makelijk het mogelijk om direct contact te zoeken. Dit verschijnsel “Foreverism” betekent een significante verandering in ons sociale gedrag: het voortdurend in contact staan met vrienden, familie, vreemdelingen en, jawel, merken op elke mogelijke manier tot in de eeuwigheid. Amen.

De infrastructuur was er al enige jaren, de consument stond al langer open voor contact, maar het laagdrempelige, gemakkelijk te gebruiken en ‘in-your-face’ verschijnsel Twitter lijkt de echte aftrap te hebben gegeven voor de persoonlijke communicatie. De burgerjournalistiek waarbij de bomaanslag in India, het vliegtuig in de Hudson en de vliegtuigcrash in Amsterdam zijn voorbeelden van hoe mensen dit soort gebeurtenissen vandaag de dag met elkaar delen.

Merken zien dat verschijnsel uiteraard ook en beginnen het spel steeds beter te begrijpen. Zij gebruiken Twitter voor hun PR, nieuwsverspreiding en lanceren marketing campagnes waarbij volgers van het corporate Twitteraccount speciale privileges genieten: ‘members only’. Dat betekent ook dat de mensen achter het merk belangrijker gaan worden. Echte mensen achter de grote merken. Zij zijn het namelijk die de dialoog voeren: Personal branding in de corporate omgeving.

Logisch dat merken eerst de stroom klachten zullen moeten verwerken nu ze na jaren van éénrichting en zendergestuurde communicatie zich eindelijk open stellen voor een goed gesprek. Maar als het merk écht luistert en de klachten probeert op te lossen zal de klachtenstroom uiteindelijk verdampen. En daarmee zal de relatie tussen bedrijf en consument gelijkwaardiger worden en de focus veel meer op samenwerking en, wellicht zelfs, co-creatie komen te liggen.

Fragment uit dialoog met klant - Telfort

Bedrijven ontkomen er niet aan zichzelf ook open te stellen in het online domein. Net zoals consumenten dat al gedaan hebben. Als we dat punt bereikt hebben zal de communicatie zich steeds meer toe spitsen op een continu stromende dialoog tussen consument en merk. Dit is een onomkeerbaar proces waarbij de massacommunicatie zoals we dat tot op heden gewend waren minder belangrijk wordt. De communicatie zal dus nooit ‘af’ zijn, waarbij het merk vermenselijkt en in een vroeg stadium het incomplete product of dienst al deelt met de consument.

Het proces wordt het product. ‘De weg is het doel’ zou Boeddha zeggen. Het draait hier om continu verbeteren en innoveren. Samen met de klant. Voor altijd en eeuwig…

Bron: trendwatching.com