“Hoe we aanwezig zijn op het internet, is een goede reflectie van ons echte leven” quote Peter Kerkhof, universitair hoofddocent Communicatiewetenschap aan de Vrije Universiteit, in de vorige blog. Vanuit de Bex*zomeracademie met als hoofdthema ‘Wat hebben mensen online met elkaar te maken?’ behandelden we toen de vraag of we online anders zijn dan offline.
Nee dus. Het echte leven blijkt dus niet zo gek anders dan ons online leven. In deze blog staan we stil bij de vraag of online social media dan ook kwaad kunnen. Net zoals het echte leven niet altijd positieve gevolgen heeft. En hoe je als organisatie met online negatieve berichtgeving om kunt gaan. Peter Kerkhof, universitair hoofddocent Communicatiewetenschap aan de Vrije Universiteit, en Ruud Kessels, teamleider Bex* online strategie, geven antwoord op deze vragen. En Peter heeft net een onderzoek afgerond naar het verband tussen veelvuldig internetgebruik en huwelijksgeluk…. Dat belooft interessant te worden!
Wat voor vriendschappen hebben we online? Je hoort vaak dat die oppervlakkiger zijn dan in het echte leven. Immers, waarom hebben mensen 300 Hyvesvrienden? Zijn dat ‘echte vrienden’? Komen die allemaal wel eens thee drinken? En vertel je die geheimen? Nee, is dan toch vaak het antwoord. Peter is het daar echter niet helemaal mee eens. Natuurlijk zijn vriendschappen die alleen op Hyves bestaan niet zo diepgaand. Maar zodra online vriendschappen ook offline vrienden worden, zit het echter wél goed. Vriendschappen die online ontstaan zijn, kunnen net zo diepgaand worden als vriendschappen die offline ontstaan. Immers, in de kroeg zijn de eerste contactmomenten vaak ook nog erg oppervlakkig!
Het is natuurlijk wel zaak om aan vriendschappen en relaties te werken. Online én offline. en daar komt de hamvraag om de hoek: hoe zit het met het verband tussen veelvuldig internetgebruik en huwelijksgeluk? Peter vond een aantoonbaar verband. En wel van het internetgebruik naar het huwelijksgeluk. Oftewel; veelvuldig internetgebruik leidt tot lagere huwelijksgelukwaarderingen. Tja
Kunnen sociale netwerken op het web ook kwaad voor organisaties? Helaas is het antwoord ook hier ‘ja’. Er zijn talloze voorbeelden van negatieve gevolgen: antiHyves zoals de Veolia Zuigt Hyves met inmiddels 654 leden, negatieve consumenten reviews over bijvoorbeeld hotels en restaurants en het stiekem meepraten van makelaarskantoor I-Blue op het forum van Trosradar.nl om zelf beter over het voetlicht te komen…. Hoe schadelijk is dit? Volgens onderzoeken van Peter is aandacht, ongeacht positief of negatief, altijd enigszins positief uit te leggen. Immers zonder aandacht zit je niet in de ‘shortlist’ in iemands hoofd. En als je niet voorkomt in iemands keuzelijstje, wordt je dus ook niet gekozen!
Wat doe je tegen negatieve berichten online?
Onthoud drie kernwoorden als je iets wilt doen tegen negatieve online berichten tegenover je organisatie:
- open
- eerlijk
- transparant
Dus nooit meepraten op een forum onder een fake ID! Dat heeft I-Blue wel aangetoond. Maar moet je überhaupt wel reageren? En hoe reageer je dan zo open en eerlijk mogelijk? Eigenlijk is het simpel: ga een conversatie aan met je online doelgroep. Praat met mensen zoals je dat in je privésfeer zou doen. Niet schreeuwerig, niet over de top, maar ook niet te verlegen. Het klinkt logisch, maar het vergt wel een andere benadering dan de meeste communicatieprofessionals gewend zijn. Het moet niet reclame-achtig, of vanuit marketinggedachten gebeuren. Maar gewoon, vanuit jezelf en jouw gezonde verstand.
Peter voegde een aantal conclusies uit een tweetal onderzoeken toe. De onderzoeken gingen in op de manier van reageren op klachten. Hij onderzocht vier elementen die voor kunnen komen in de reacties:
- Een reactie met een algemeen advies in de trant van “lees de handleiding er op na, dan kunt u zelf uw klacht verhelpen”.
- Een persoonlijke reactie, ondertekend met een naam van een persoon en zijn functie.
- Een reactie waarin gesproken wordt over het ontvangen van een vergoeding om de klacht goed te maken.
- Geen reactie verzenden.
Drie belangrijke conclusies uit de beide onderzoeken:
- Het maakt eigenlijk niet uit of je reageert. Als je reageert als organisatie geef je daarmee ook impliciet aan dat de klacht van belang is, dat de klager serieus genomen wordt. Door de reactie op zich kan de klager zijn klacht ernstiger gaan vinden.
- Het maakt wel veel uit hoe je reageert (als je dus reageert).
- Persoonlijke reageren is (veel) beter dan algemeen reageren.
Ook vertelde Peter dat een organisatie door een goede reactie op een klacht te geven, een klager kan ombuigen in een ambassadeur. Zeker als dit meerdere malen voorkomt!
Goede voorbeelden
Gelukkig zijn er ook goede voorbeelden en positieve gevolgen van social media. Een goed voorbeeld dat Ruud aanhaalde is het hardwarebedrijf Dell. Een groep klagers en tegenstanders richten een ‘Hell’ website op. Dell reageerde hier niet alleen op met een goede conversatie-strategie, ook met een veranderde insteek van de customer service. Het voorbeeld leert dat negatieve gevolgen op het web niet alleen de afdeling communicatie aangaan, maar eigenlijk de gehele organisatie.
Een tweede voorbeeld waarbij goed gebruik is gemaakt van social media is de campagne rondom de verkiezing van de Tilburgse shopping mall: de helemall wel, helemall niet campagne. Bex* bedacht hiervoor een concept waarin rumoercommunicatie én de meningen van de inwoners via social networking centraal stonden. Door volop aanwezig te zijn in het straatbeeld en de meningen van inwoners te bundelen, wilden we de discussie aanzwengelen, zodat deze nog meer gaat leven in de stad en de inwoners ook echt de gang naar het stembureau maken. We kozen voor neutrale kleuren, omdat wij de discussie op geen enkele manier wilden sturen. Centraal in deze aanpak was het online domein waarop we alle meningen van inwoners, pers en politiek bundelden. Daarnaast hebben we verschillende online-kanalen opgericht waar de discussie gevoerd kon worden, zoals een voor-hyves en een tegen-hyves. Maar ook de kanalen die wij niet ingericht hebben, zoals het forum van het Brabants Dagblad, zijn door ons gevolgd en geplaatst op het ene centrale domein: www.helemall.nl. Ook de url’s www.helemallwel.nl en www.helemallniet.nl leidden naar de webpagina waar de discussie, evenals wat algemene informatie over het referendum, in één oogopslag zichtbaar is.
Ten slotte is de Hyvesviral van de campagne Veilig Internetten een goed voorbeeld van hoe social media ingezet kunnen worden om een viral te laten slagen. Mensen die de viral ontvingen via Hyves waren ingelogd, waardoor de viral gebruik kon maken van persoonlijke gegevens. Zo zie je als kijker je eigen naam en woonplaats op een flipover, foto’s van jouw vrienden op een prikbord en rolt jouw foto uit de printer! De boodschap is duidelijk: je bent bekender dan je denk en misschien wel wilt, ga dus verstandig om met je persoonsgegevens.
Ja, online social media kunnen dus kwaad. Maar gelukkig kunnen ze ook heel veel goed doen! Met die conclusie sluiten we deze reeks van drie blogs over de vraag ‘Wat hebben mensen online met elkaar te maken?’ af. We behandelden deze vraag tijdens de Bex*zomeracademie op 27 augustus en gingen daarbij in op twee hoofdvragen; ‘zijn we online anders dan offline?’ en de hoofdvraag van deze blog ‘kunnen online social media kwaad?’.
![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=d5c834f6-5d8c-4992-9519-6f46229ad83f)
De Bex*to school workshops komen er weer aan!
