Over onze landsgrenzen heenkijken dus. En daarvoor hebben wij ons ECCO netwerk. Een internationaal gezelschap van PR- en MARCOM profs die zich hier met elkaar verbonden hebben. In die hoedanigheid hebben we de afgelopen periode samen aan onze “Social Media Guide” gewerkt. En nu is het zover! Deze maand, mei 2010, komen we met onze rapporten waarin we, land-voor-land, de belangrijkste platforms bespreken van 22 landen.

Struin er gerust eens doorheen. Je vindt de rapportages op de weblog van Ecco. Rechts onder de knop “chapters” kun je het land aanvinken waar je meer over wilt lezen. Direct door naar de Nederlandse versie die onze Senior Online Strateeg Ruud Kessels geschreven heeft? “Klikt en gij zult vinden”.

Vergroot uw communicatiekracht!

Ons vakgebied was nog nooit zo in beweging. Hoewel communicatie een dynamisch vak is, kunnen we ons voorstellen dat het u soms duizelt. Daarom organiseren we twee keer per jaar Bex*to school-bijeenkomsten. In concrete, praktische workshops delen we met u graag de nieuwste kennis en inzichten van Bex*communicatie, Bex*training en coaching en Bex*online strategie. Het zijn interactieve bijeenkomsten waarbij we u ook de gelegenheid bieden om inzichten en ervaring te delen met vakgenoten. Bex*to school vormt zo een perfecte voedingsbodem voor de vergroting van uw (persoonlijke) communicatiekracht.

Van 19 tot en met 28 april houden we in Eindhoven en Amsterdam weer een scala aan bijeenkomsten. U bent van harte welkom! Op de volgende pagina’s ziet u het complete Bex*to school-programma; meer informatie vindt u op www.bexcommunicatie.nl.

Wat gaat Bex*online strategie doen?

“Social media als onderdeel van uw communicatiestrategie”

De roep vanuit de samenleving om online de dialoog aan te gaan met merken, bedrijven en organisaties is luider dan ooit. Tegelijkertijd krijgen communicatieprofessionals te maken met hele nieuwe communicatie-instrumenten met elk hun eigen dynamiek. Dat roept vragen op. Want hoe integreer je social media in je communicatiestrategie? Welke instrumenten gebruik je? Welke stappen doorloop je, welke doelstellingen koppel je er aan en hoe maak je de bijdrage van social media meetbaar?

Tijd voor een goed gesprek!

Wij delen graag onze kennis met u. Na afloop weet u hoe:

• Social media geïntegreerd kunnen worden in het strategische overall communicatiebeleid;
• De online buzz over uw organisatie of merk inzichtelijk gemaakt kan worden;
• U de online interactie kunt managen zonder dat het u onevenredig veel tijd kost;
• U negatieve buzz voor kunt blijven;
• Doelstellingen voor social media SMART gemaakt kunnen worden.

Wij gaan u uitdagen.

Door met elkaar in debat te gaan over dit thema en door de opgedane kennis door te vertalen naar eigen kansen.

Voor wie is dit bedoeld?

Voor iedereen die wil weten hoe social media onderdeel kan zijn van de communicatiestrategie.

Wanneer?

Op maandag 19 april wordt deze workshop gehouden in Amsterdam. Op woensdag 28 april bent u van harte welkom op onze vestiging in Eindhoven.

Inschrijven?

Dat kan via de events op LinkedIn voor Amsterdam en Eindhoven, of via onze website.

Ruud Kessels, senior online strateeg bij Bex*online strategie en Alex Bloemendal manager bij Bol.com vertelden hun verhaal over social media.

Inzicht in de Buzz

Wereldwijd zijn er dagelijks ruim 1.6 miljard mensen online. Internetactiviteit nummer 1, het kijken van porno, is verstoten van haar eerste plek door het succes van al die communities en platforms zoals Twitter, Facebook en Youtube. Ruud Kessels vertelde over het ‘inzichtelijk maken van de buzz’. Wat wordt er over jouw bedrijf, merk of product gezegd op het net? Door wie? Met welk sentiment? En welke waarde kunnen we daar aan hechten? Op het internet kunnen zowel consumenten als eigen werknemers hun verhaal kwijt. Hierdoor heb je minder de touwtjes in eigen hand en dat vinden veel bedrijven ‘eng’. Jammer, want het kan ook in je voordeel werken.

Opzetten van een succesvolle dialoog in 5 stappen

Door eerst eens goed te kijken naar wat er over je wordt gezegd, verzamel je waardevolle data. Met die informatie kun je issues en de mensen die er achter zitten in kaart brengen. Mocht uit deze cruciale eerste stap blijken dat het verstandig is om de dialoog daadwerkelijk aan te gaan, dan vormen deze gemeten inzichten de solide basis van je interactiestrategie. Het meten van de buzz maakt het bovendien mogelijk om met SMART doelstellingen te gaan werken. Als je een nulmeting hebt verricht, kun je daar vervolgens verwachtingen op los laten en toewerken naar een gewenste situatie.

Grondig luisteren geeft inzicht

Het helpt je om sneller te reageren op Tweets. Of om op basis van opgedane inzichten zelf pro-actief informatie aan te dragen aan diegenen die geïnteresseerd zijn in jou als bedrijf (lees ook: product en merk).

Luisteren is van wezenlijk belang.

Er zit een groot afbreukrisico aan direct de dialoog aan willen gaan; hoe kun je een dialoog goed voeren als je niet weet wat er speelt en niet weet tegen wie je zou moeten praten?

Van grondig luisteren naar beheersbaar interacteren

Van grondig luisteren naar beheersbaar interacteren

Je hebt grondig geluisterd en de benodigde data verzameld. En dan? Ook hier valt nog veel terrein te winnen. Want de interactie aangaan kan op allerlei manieren. Dat kun je als bedrijf overlaten aan de communicatieafdeling. Maar je kunt ook, zoals Coca Cola het deed, die dialoog overlaten aan je medewerkers. Dat resulteerde in het geval van Coca Cola in een online handleiding waarin medewerkers handvatten meekregen over wat het betekent wanneer zij iets over het bedrijf vertellen. Het gaat hierbij niet om het voorkomen van negatieve berichtgeving, maar juist om bewustwording van wat jouw acties op het net voor invloed kunnen hebben op het bedrijf.

Als je als bedrijf besluit zelf de dialoog aan te gaan, bedenk dan dat er vele wegen naar Rome leiden. Ben er op voorhand op bedacht dat het aardig in de papieren kan lopen. Ook hier is het dus zaak om de juiste gereedschappen in huis te hebben. Middelen die het niet alleen mogelijk maken de dialoog op een beheersbare manier te voeren, maar die je ook in staat stellen kwalitatieve data over de crowd te reproduceren.

Interacteren op basis van inzichten

Data is natuurlijk goed om te hebben, maar alles valt of staat met:

• een goede visie;
• een werkbare strategie;
• heldere en realistische verwachtingen;
• meetbare doelstellingen;
• een interactiekalender waarin alle contact- en dialoogmomenten goed zijn vastgelegd.

Dialoog voeren is een proces dat, mits goed uitgevoerd, een uitstekende manier is om mensen aan je bedrijf te binden en waar veel kennis uit voort kan komen.

Data, data en nog meer data

Bol.com is het schoolvoorbeeld van luisteren naar de consument. Alex Bloemendal, manager bij Bol.com vult het verhaal van Ruud aan. “We luisteren zowel online als offline. Dagelijks struinen medewerkers van Bol.com het internet af, luisteren naar klanten die wat over Bol.com zeggen. We kijken bijvoorbeeld naar Tweets die over ons worden geschreven. Dat levert waardevolle informatie op over waar wij onze service kunnen verbeteren.” Ook offline luistert Bol.com naar haar consumenten. Dat doet de winkel door middel van verschillende onderzoeken maar ook door daadwerkelijk om de tafel te gaan met haar klanten. “Tijdens een lunch of een kopje koffie vragen we de consument wat ze van ons vinden, of ze producten missen en wat er beter kan. Het verzamelen van data is een belangrijk onderdeel van het succes van onze winkel.”

De praktijk

Bol.com is niet alleen groot geworden door te luisteren en de dialoog aan te gaan met haar consumenten. Bol.com gebruikt bijvoorbeeld A/B en multivariant testen om haar pagina’s aan te passen zodat de site prettiger en toegankelijker wordt gebruik. Alex: “Consumenten kopen graag bij Bol.com omdat ze weten dat het we het grootste aanbod hebben, en dat dit aanbod via de website eenvoudig te bestellen is.” Bol.com stond vroeger vooral bekend om haar boeken en cd’s. Binnen de grenzen van het merk zoekt Bol.com continu naar mogelijkheiden om het assortiment uit te breiden. In het verleden door het toevoegen van electronica en games, onlangs door het toevoegen van digitaal lezen en speelgoed. Gesprekken met de klant gaven aan dat speelgoed past; iets wat vroeger ondenkbaar was! Bol.com sluit meerdere verrassingen in het assortiment niet uit. Zoals “loesje” ooit op een poster plaatste: “Ambitie? Gewoon alles!”.

Presentaties teruglezen?

Nieuwsgierig geworden naar de presentaties van Ruud en Alex? Ze staan op de slidesharepagina van Bex*online strategie.

Eind vorig jaar sprak ik met Bram Koster over het social media onderzoek dat hij deed voor Jungle Minds.

Welnu, het rapport is er! En het staat natuurlijk overal. Ik vond het in ieder geval via FrankWatching en Bijgespijkerd.

Wat staat er in?

Het rapport behandelt de volgende punten:

In het rapport worden onder meer de volgende vragen beantwoord:

• Welke activiteiten voeren bedrijven uit in social media?
• Op welke manier maakt social media deel uit van het marketing- en communicatiebeleid?
• Wie zijn er binnen de organisatie betrokken bij social media-activiteiten?
• Hoe wordt dit georganiseerd en gecoördineerd?
• Wat zijn de kansen voor 2010?

Belangrijkste bevingingen

1. Ondanks alle buzz rondom social media blijkt dat veel bedrijven nog maar minder dan een jaar social media inzetten en nog flink zoekende zijn..
2. Social media worden hoofdzakelijk gebruikt om producten en diensten te promoten, te evalueren of te innoveren. Recruitment of maatschappelijke betrokkenheid van het merk aantoonbaar te maken worden veel minder benut. Laat staan zoiets als reputatiemanagement.
3. Bedrijven zetten op dit moment maar liefst 5 verschillende soorten platforms in als Twitter, Facebook, Hyves of LinkedIn. Men wil graag ervaring opdoen en achterhalen wat de effectiviteit van ieder platform is. Vaak nog zonder SMART doelstellingen.

De rest is in het uitgebreide rapport te lezen: download het zelf.

Televisiekijken is heel populair bij kinderen en jongeren. Toch is er langzaam iets aan het veranderen. Er wordt minder intensief gekeken dan een aantal jaar geleden. Ook verandert de manier waarop er naar programma’s wordt gekeken. Is binnen gezinnen het gevecht op de afstandbediening straks verleden tijd? Het jongerenonderzoek 2009 van Qrius geeft in ieder geval aan dat internet een steeds belangrijke rol krijgt, ook als het gaat om het kijken van televisieprogramma’s.

In het onderzoek jongeren09 ‘We laten ons niet gek maken’ van Qrius zijn bijna 4,5 duizend kinderen geïnterviewd. Media en communicatie krijgen ruime aandacht in het onderzoek. In alle leeftijdscategorieën vind je het terug: de rol van internet wordt steeds groter in het leven van jongeren. Daarvan ondervinden de ‘traditionele’ media, zoals radio, televisie en de bladen concurrentie. De computer heeft meer en meer de rol van multimediacentrum. Niet alleen luisteren ze er muziek op, tegelijkertijd wordt er contact onderhouden met vrienden en vriendinnen. Ondertussen zoeken ze naar een leuk televisieprogramma. En –niet te vergeten- de computer wordt ook nog gebruikt om huiswerk op te maken. Het wordt lastiger om jongeren via media te bereiken. Door gebruik van de computer ontwijken ze informatie die ze niet direct interessant vinden.

Jongeren kijken anders televisie

Televisie is naast internet het meest populaire medium bij jongeren. Het onderzoek signaleert twee belangrijke ontwikkelingen bij het kijkgedrag van jongeren. Jongeren kijken minder intensief televisie en jongeren kijken naar minder zenders. Een belangrijke factor is de steeds prominentere rol die internet inneemt bij de verspreiding van professioneel gemaakte content, waaronder televisieprogramma’s en films. Met andere woorden: Jongeren kijken steeds meer ‘losse’ televisieprogramma’s op de computer, via sites als ‘uitzending gemist’ of via Youtube.

Redenen:

1. Internet zorgt ervoor dat je programma’s kunt kijken wanneer je daar tijd en zin in hebt.
2. Bovendien maakt internet ‘internationale’ series beschikbaar die nog niet op de Nederlandse zenders worden uitgezonden.
3. Tot slot kun je door de digitale zenderinformatie effectiever TV kijken. (Hadden we ‘vroeger’ ook niet zoiets als een televisiegids?)

Jongeren van 15-19 jaar besteden 72% van de totale televisiekijktijd daadwerkelijk voor de televisie. De overige 28% van de tijd zitten ze achter de computer. De animo om losse afleveringen van TV-programma’s tegen betaling aan te schaffen is gering. Over (illegaal) downloaden van content wordt in dit onderzoek met geen woord gerept. Qrius vermoed dat jongeren, door de beschreven ontwikkelingen, minder naar TV-commercials zullen kijken.

Andere media zoals tijdschriften en radio

Niet alleen televisie maar ook radio en tijdschriften ondervinden concurrentie van internet. In 2007 bleek het al. Kinderen en jongeren geven er de voorkeur aan om hun eigen muziek te luisteren op de computer of op de MP3-speler. Via internet worden losse radioprogramma’s aangeboden, maar kinderen en jongeren gebruiken deze toepassing weinig. Printmedia, zoals tijdschriften en kranten, zijn bij jongeren minder populair. Ze zijn niet interactief, bevatten geen bewegend beeld en kunnen niet voortdurend worden geactualiseerd.

Toch heeft Qrius nog wel hoop voor de bladen: “Veel kinderen en jongeren hebben geen bezwaar tegen lezen of vinden het zelfs leuk…Voorwaarde is wel dat er rekening wordt gehouden met de manieren waarop zij tegenwoordig waarnemen en gebruik wordt gemaakt van veel beeld en gemakkelijk toegankelijke teksten.” Bovendien”De verschillende onderzoeken die wij doen, wijzen uit dat kinderen en jongeren behoefte heebben aan afwisseling in hun activiteiten. Het is een misverstand dat alles digitaal en interactief moet zijn”.

Ook uit dit onderzoek blijkt het: jongeren lezen steeds minder kranten. Nieuws betrekken zij van de televisie en van internet. Dat deze sites niet helemaal op jongeren hoeven te worden toegespitst, blijkt uit de populariteit van Nu.nl. Jongeren waarderen deze overzichtelijke en functionele site hoog. De filmpjes op de site worden juist niet bekeken omdat deze niet aantrekkelijk genoeg zijn en te veel tijd vergen.

Jongeren geen ontdekkingsreizigers op internet.

Het internet is oneindig groot en biedt talloze mogelijkheden. Toch zijn volgens het onderzoek maar weinig jongeren actief bezig om het internet te verkennen en hun digitale horizon te verruimen. “Ze hebben de neiging om onderdelen van internet te bezoeken waar ze al bekend mee zijn of iets positiefs over hebben gehoord.” Het onderzoeksrapport biedt in de bijlage daarom een interessante lijst met meest bezochte sites door jongeren. Willen we jongeren bereiken, dan is de kans groot dat we ze aantreffen op Hyves, MSN Messenger, Google en Youtube. Kinderen vind je ook op Spele, jongeren op Wikepedia, Nu.nl en Marktplaats.nl. Opvallend is dat jongeren en kinderen veelal dezelfde sites bezoeken als volwassenen.

Het rapport beschrijft ook dat relatief nieuwe toepassingen van internet, zoals widgets, apps en tutorials in heel beperkte mate gebruikt worden door kinderen en jongeren. De meesten hebben nog nooit van deze toepassingen gehoord.

Mobiel vooral voor bellen en sms-en

Niet alle digitale toepassingen zijn bij jongeren ingeburgerd. Het gebruik van de mobiele telefonie is nog steeds in opkomst, maar jongeren gebruiken vooral de traditionele functionaliteiten zoals bellen en sms’en. De zogenaamde smartphone laten jongeren nog even links liggen. De toestellen/abonnementen zijn te duur en de toestellen te kwetsbaar. Als dat gaat veranderen, dan verwachten de onderzoekers dat jongeren er wel heel snel gebruik van gaan maken.

Meer weten over jongeren anno 2009? Het volledige rapport jongeren09 ‘We laten ons niet gek maken’ van Qrius is te bestellen op http://www.hetjongerenonderzoek.nl/.

Het begrip communicatiekracht staat centraal in de missie van Bex*communicatie. Vanuit die gedachte weten wij onze relaties steeds te inspireren en te voeden met nieuwe communicatiekennis en -inzichten. Dat doen wij onder meer via onze Bex*to school-bijeenkomsten, die wij twee keer per jaar houden voor zakelijke relaties. Ze vormen een perfecte voedingsbodem voor de verdere ontwikkeling van uw (persoonlijke) communicatiekracht. Wij reiken in compacte sessies onze expertise aan en wij bieden u de gelegenheid kennis en inzichten te delen met vakgenoten. In november is het weer zover. Van 16 tot en met 26 november vinden in Eindhoven en Amsterdam uiteenlopende bijeenkomsten plaats.

Bex*online strategie organiseert:

“Social Media In Klare Taal”

Twitter, Social Media, Linkedin, Hyves, weblogs… we worden overspoeld met nieuwe communicatiekanalen op het internet. Wat moet of kunt u daar mee als communicatieprofessional? Wat kan uw bedrijf ermee? Onze werkgevers verlangen een gedegen visie, onze klanten willen de dialoog aangaan. Is onze organisatie daar wel op ingericht? En zo ja, hoe doen we dat dan?

Tijd voor een goed gesprek

Wij gaan u bijpraten over Wat social media nu precies zijn, we delen de laatste stand van zaken, we laten zien hoe bedrijven deze middelen succesvol inzetten, hoe er geld verdiend kan worden, hoe het kan bijdragen aan de merkwaarde, hoe de toekomst eruit ziet en we laten u de impact zien die het heeft op u, uw organisatie of uw merk!

Wij gaan u uitdagen

Door met elkaar in debat te gaan over dit thema en door de opgedane kennis door te vertalen naar eigen kansen.

Voor wie is dit bedoeld?

Voor communicatieprofessionals die graag bijgespijkerd willen worden over dit thema. U bent geen doorgewinterde online communicatieprofessional, maar heeft wel affiniteit met het thema.

Leerdoelen

Een dag waar u als communicatieprofessional alles hoort over de relevante digitale ontwikkelingen. Met best practices en direct toepasbare ‘Tips & Tricks’ die uw dagelijks werk aangaan.

Klik hier voor het programma van workshops in Eindhoven

Klik hier voor het programma van workshops in Amsterdam

Klik hier voor het inschrijfformulier

Uit het recent verschenen onderzoek ‘Krabbels & Respect plz?, Hyves en Kinderen’ van Qrius voor Stichting Mijn Kind Online en Digivaardig Digibewust blijkt dat maar liefst driekwart van alle kinderen tussen de 8 en 17 jaar een Hyvesprofiel heeft. Daarvan logt de helft één of meer keer week in en een derde zelfs dagelijks. Volgens Stichting Reklame Rakkers vormen media voor de jeugd inmiddels de omgeving of de werkelijkheid. In 2005 deed de stichting Reklame Rakkers een onderzoek waaruit bleek dat kinderen steeds jonger onder invloed van media komen, terwijl de rol van ouders alsmaar eerder afneemt. Tijden zijn veranderd. Anno 2009 blijkt dat ouders Hyves aangrijpen voor internetopvoeding.

De rol van de ouder

Zonder opvoeding of educatie is het moeilijk om informatie te interpreterenen te verwerken en te komen tot eigen meningen, keuzen en verantwoord zelfstandig mediagedrag. Dit geeft Reklame-Rakkers als reden voor ouders om invloed uit te oefenen op het mediagedrag van hun kinderen. Volgens het Hyves-onderzoek zijn de ouders van nu betrokken internetopvoeders en lijken ze Hyves aan te grijpen om aan internetopvoeding te doen. Ongeveer driekwart van de ondervraagde kinderen heeft hun vader en/of moeder als vriend in hun netwerk zitten. ‘Bijna alle acht-jarigen hebben hun ouders in hun vriendennetwerk. Bovendien hebben bijna alle kinderen tussen acht en tien jaar hun wachtwoord aan hun ouders gegeven, wat erop wijst dat zij Hyven onder begeleiding van hun ouders. De invloed van ouders is ook zichtbaar aan het feit dat de meerderheid van alle profielen van kinderen tot tien jaar zijn afgeschermd, dus onzichtbaar gemaakt voor onbekenden.’

‘Daddy-on-the-dancefloor’ syndroom

Volgens het artikel bij het onderzoek doen ouders van pubers een stuk minder aan internetopvoeding. ‘De pubers in het onderzoek gaven veel minder vaak aan dat ze met hun ouders praten over hun ervaringen op Hyves. Van de 8-jarigen heeft de helft het er wekelijks over, maar van de 16- en 17-jarigen is dat nog maar 1 op de 10. Dat terwijl juist in de puberteit actief deelnemen aan sociale netwerken steeds intensiever wordt en dat brengt risico’s met zich mee.’ Volgens mij speelt hier een andere reden mee: pubers willen helemaal niet meer dat ouders zich bemoeien met hun sociale netwerk. Ze willen privacy en geven daarom niet hun wachtwoord aan hun ouders. Een mooi inzicht uit het rapport is dat jongeren het best vinden dat hun ouders in hun Hyves-vriendenkring zitten. Zolang ze maar geen genante krabbels sturen en zich zeker niet bemoeien met andere ‘Hyves’vrienden. Reindert Rustema, docent Nieuwe Media aan de UvA vergeleek het in EditieNL met het ‘daddy-on-the-dancefloor’ syndroom. ‘Het is voor jongeren verschrikkelijk als hun vader zichzelf ook nog even uitleeft op de dansvloer als hij hen komt ophalen bij het uitgaan.’

Wil je meer weten over het gebruik van Hyves door kinderen en de gevaren die hierin schuilen, lees dat het rapport Krabbels & Respect plz?

Online opvoeding

Stichting Mijn Kind Online en Digivaardig Digibewust willen verantwoord en veilig gebruik van digitale middelen stimuleren. Naar aanleiding van de bevindingen uit het onderzoek hebben ze twee online brochures uitgebracht om ouders te helpen met de online opvoeding:

• De brochure ‘Mijn kind op Hyves’
• De brochure ‘Mijn puber op Hyves’

De brochures geven inzicht in het Hyves-gebruik van kinderen en jongeren, geven de ouders een mini-cursus Hyves en wijzen op de gevaren (bijvoorbeeld malafide modellenscouts) van het gebruik van Hyves. Vooral de tips achterin de bochure zijn handig om samen met je kind door te nemen terwijl je achter Hyves zit. Of als aanleiding te nemen om eens te praten over Hyves met je puber.
De nuttigste tip en misschien ook wel de vanzelfsprekendste tip uit de brochure is: ‘Als je iets niet zou doen in real life, doe het dan ook niet in cyberspace’. De aanbeveling om nooit gegevens of foto’s te publiceren waardoor een toekomstige werknemer je kan afwijzen, vond ik voor kinderen van 8-12 jaar minder gepast.

De cijfers: Kinderen en Hyves-gebruik

Driekwart van alle kinderen tussen de 8 en 17 jaar heeft een Hyvesprofiel, blijkt uit Het onderzoek ‘Krabbels & Respect plz?, Hyves en Kinderen’. Volgens het CBS zitten er ruim 1,5 miljoen kinderen op de basisschool. Dan kun je berekenen dat er van de basisschool leerlingen vanaf acht jaar ongeveer 750.000 kinderen op Hyves zitten. Ongeveer één derde (= 250.000) van dat aantal logt dagelijks in en de helft (=375.000) één tot een paar keer per week. Ter vergelijking: naar het Jeugdjournaal keken gisteren 373.000 mensen en daarvan is een deel kind. De Donald Duck heeft een oplage van 318.124, het bereik bij 6 t/m 12 jaar is 399.000. Als je kinderen via media wilt bereiken, is ‘Hyves’ je aandacht waard.

Nee dus. Het echte leven blijkt dus niet zo gek anders dan ons online leven. In deze blog staan we stil bij de vraag of online social media dan ook kwaad kunnen. Net zoals het echte leven niet altijd positieve gevolgen heeft. En hoe je als organisatie met online negatieve berichtgeving om kunt gaan. Peter Kerkhof, universitair hoofddocent Communicatiewetenschap aan de Vrije Universiteit, en Ruud Kessels, teamleider Bex* online strategie, geven antwoord op deze vragen. En Peter heeft net een onderzoek afgerond naar het verband tussen veelvuldig internetgebruik en huwelijksgeluk…. Dat belooft interessant te worden!

Wat voor vriendschappen hebben we online? Je hoort vaak dat die oppervlakkiger zijn dan in het echte leven. Immers, waarom hebben mensen 300 Hyvesvrienden? Zijn dat ‘echte vrienden’? Komen die allemaal wel eens thee drinken? En vertel je die geheimen? Nee, is dan toch vaak het antwoord. Peter is het daar echter niet helemaal mee eens. Natuurlijk zijn vriendschappen die alleen op Hyves bestaan niet zo diepgaand. Maar zodra online vriendschappen ook offline vrienden worden, zit het echter wél goed. Vriendschappen die online ontstaan zijn, kunnen net zo diepgaand worden als vriendschappen die offline ontstaan. Immers, in de kroeg zijn de eerste contactmomenten vaak ook nog erg oppervlakkig!

Het is natuurlijk wel zaak om aan vriendschappen en relaties te werken. Online én offline. en daar komt de hamvraag om de hoek: hoe zit het met het verband tussen veelvuldig internetgebruik en huwelijksgeluk? Peter vond een aantoonbaar verband. En wel van het internetgebruik naar het huwelijksgeluk. Oftewel; veelvuldig internetgebruik leidt tot lagere huwelijksgelukwaarderingen. Tja

Kunnen sociale netwerken op het web ook kwaad voor organisaties? Helaas is het antwoord ook hier ‘ja’. Er zijn talloze voorbeelden van negatieve gevolgen: antiHyves zoals de Veolia Zuigt Hyves met inmiddels 654 leden, negatieve consumenten reviews over bijvoorbeeld hotels en restaurants en het stiekem meepraten van makelaarskantoor I-Blue op het forum van Trosradar.nl om zelf beter over het voetlicht te komen…. Hoe schadelijk is dit? Volgens onderzoeken van Peter is aandacht, ongeacht positief of negatief, altijd enigszins positief uit te leggen. Immers zonder aandacht zit je niet in de ‘shortlist’ in iemands hoofd. En als je niet voorkomt in iemands keuzelijstje, wordt je dus ook niet gekozen!

Wat doe je tegen negatieve berichten online?

Onthoud drie kernwoorden als je iets wilt doen tegen negatieve online berichten tegenover je organisatie:

1. open
2. eerlijk
3. transparant

Dus nooit meepraten op een forum onder een fake ID! Dat heeft I-Blue wel aangetoond. Maar moet je überhaupt wel reageren? En hoe reageer je dan zo open en eerlijk mogelijk? Eigenlijk is het simpel: ga een conversatie aan met je online doelgroep. Praat met mensen zoals je dat in je privésfeer zou doen. Niet schreeuwerig, niet over de top, maar ook niet te verlegen. Het klinkt logisch, maar het vergt wel een andere benadering dan de meeste communicatieprofessionals gewend zijn. Het moet niet reclame-achtig, of vanuit marketinggedachten gebeuren. Maar gewoon, vanuit jezelf en jouw gezonde verstand.

Peter voegde een aantal conclusies uit een tweetal onderzoeken toe. De onderzoeken gingen in op de manier van reageren op klachten. Hij onderzocht vier elementen die voor kunnen komen in de reacties:

• Een reactie met een algemeen advies in de trant van “lees de handleiding er op na, dan kunt u zelf uw klacht verhelpen”.
• Een persoonlijke reactie, ondertekend met een naam van een persoon en zijn functie.
• Een reactie waarin gesproken wordt over het ontvangen van een vergoeding om de klacht goed te maken.
• Geen reactie verzenden.

Drie belangrijke conclusies uit de beide onderzoeken:

• Het maakt eigenlijk niet uit of je reageert. Als je reageert als organisatie geef je daarmee ook impliciet aan dat de klacht van belang is, dat de klager serieus genomen wordt. Door de reactie op zich kan de klager zijn klacht ernstiger gaan vinden.
• Het maakt wel veel uit hoe je reageert (als je dus reageert).
• Persoonlijke reageren is (veel) beter dan algemeen reageren.

Ook vertelde Peter dat een organisatie door een goede reactie op een klacht te geven, een klager kan ombuigen in een ambassadeur. Zeker als dit meerdere malen voorkomt!

Goede voorbeelden

Gelukkig zijn er ook goede voorbeelden en positieve gevolgen van social media. Een goed voorbeeld dat Ruud aanhaalde is het hardwarebedrijf Dell. Een groep klagers en tegenstanders richten een ‘Hell’ website op. Dell reageerde hier niet alleen op met een goede conversatie-strategie, ook met een veranderde insteek van de customer service. Het voorbeeld leert dat negatieve gevolgen op het web niet alleen de afdeling communicatie aangaan, maar eigenlijk de gehele organisatie.

Een tweede voorbeeld waarbij goed gebruik is gemaakt van social media is de campagne rondom de verkiezing van de Tilburgse shopping mall: de helemall wel, helemall niet campagne. Bex* bedacht hiervoor een concept waarin rumoercommunicatie én de meningen van de inwoners via social networking centraal stonden. Door volop aanwezig te zijn in het straatbeeld en de meningen van inwoners te bundelen, wilden we de discussie aanzwengelen, zodat deze nog meer gaat leven in de stad en de inwoners ook echt de gang naar het stembureau maken. We kozen voor neutrale kleuren, omdat wij de discussie op geen enkele manier wilden sturen. Centraal in deze aanpak was het online domein waarop we alle meningen van inwoners, pers en politiek bundelden. Daarnaast hebben we verschillende online-kanalen opgericht waar de discussie gevoerd kon worden, zoals een voor-hyves en een tegen-hyves. Maar ook de kanalen die wij niet ingericht hebben, zoals het forum van het Brabants Dagblad, zijn door ons gevolgd en geplaatst op het ene centrale domein: www.helemall.nl. Ook de url’s www.helemallwel.nl en www.helemallniet.nl leidden naar de webpagina waar de discussie, evenals wat algemene informatie over het referendum, in één oogopslag zichtbaar is.

Ten slotte is de Hyvesviral van de campagne Veilig Internetten een goed voorbeeld van hoe social media ingezet kunnen worden om een viral te laten slagen. Mensen die de viral ontvingen via Hyves waren ingelogd, waardoor de viral gebruik kon maken van persoonlijke gegevens. Zo zie je als kijker je eigen naam en woonplaats op een flipover, foto’s van jouw vrienden op een prikbord en rolt jouw foto uit de printer! De boodschap is duidelijk: je bent bekender dan je denk en misschien wel wilt, ga dus verstandig om met je persoonsgegevens.

Ja, online social media kunnen dus kwaad. Maar gelukkig kunnen ze ook heel veel goed doen! Met die conclusie sluiten we deze reeks van drie blogs over de vraag ‘Wat hebben mensen online met elkaar te maken?’ af. We behandelden deze vraag tijdens de Bex*zomeracademie op 27 augustus en gingen daarbij in op twee hoofdvragen; ‘zijn we online anders dan offline?’ en de hoofdvraag van deze blog ‘kunnen online social media kwaad?’.

De bekende piramide van Maslow

Een model dat veel gebruikt wordt om ons gedrag te analyseren is de piramide van Maslov. De theorie zegt dat ons gedrag voortkomt uit bepaalde behoeften die we vervuld willen zien. De piramide begint onderaan; we vervullen eerst onze basisbehoeften: eten, drinken, lucht. Anders gezegd; we handelen en gedragen ons zo dat onze eerste basisbehoeften vervuld worden. Als deze vervuld zijn, kunnen we langzaam omhoog de piramide in. De laatste stap in de piramide is de behoefte om ons te ontplooien: om je persoonlijkheid en je mentale groeimogelijkheden te ontwikkelen. De theorie zegt dat we eerst een onderliggende laag vervuld moeten zien, voordat we overgaan tot gedrag dat leidt tot de vervulling van een ‘hogere’ behoefte.

De Maslovpiramide is een theoretisch model uit 1943 maar anno 2009 nog steeds goed bruikbaar. Ook voor het verschaffen van inzicht in ons online gedrag. Het web geeft vele voorbeelden van hoe we onze behoeften ook online kunnen vervullen. Zo zijn bijvoorbeeld websites die recepten geven een voorbeeld van de voldoening van de eerste basis- en lichamelijke behoeften. De behoefte aan veiligheid en zekerheid wordt ingevuld door informatieve websites en fora over bijvoorbeeld de Mexicaanse griep. We kunnen zelfs ‘testen’ of we de ziekte onder de leden hebben! Datingwebsites zijn ontzettend populair en dat komt doordat ze onze behoefte aan sociaal contact vervullen. Ook applicaties als MSN en Hyves spelen in op onze behoefte aan sociaal contact. Een trap hoger, de behoefte aan waardering en erkenning, wordt door het web ook goed bediend. Ruud, niets menselijks is hem vreemd, heeft een mooi voorbeeld: hij schreef een artikel met als onderwerp ‘web 3.0: een hype of een visie?’. Het artikel werd gepubliceerd op Frankwatching.com. Dat deed Ruud al glunderen. De toevoeging ‘4450 keer gelezen’ maakt Ruud alleen nog maar gelukkiger. Ten slotte worden er specifieke Hyves en online communities gebouwd om ons van antwoorden te voorzien op spirituele en andere zelfontplooingsvraagstukken.

We zitten er middenin

Kortom; het web is een aanjager van drijfveren uit alle lagen van de Maslov piramide, voornamelijk de ‘hogere’ behoeften worden door het web uitermate goed bediend. En in het voorzien van behoeften zijn we dus online niet anders dan offline. Het web kan dus gezien worden als een verlengstuk van het echte leven. Peter; “hoe we aanwezig zijn op het internet, is een goede reflectie van ons echte leven”. Het echte leven… met enthousiasme, passie, overgave en goede wil. Maar ook met verveling, irritaties, wanhoop en agressie…. Kunnen online social media eigenlijk ook kwaad? En hoe ga je daar als organisatie mee om?

Daarover meer in het laatste deel, dat binnenkort verschijnt…

Hoe ga je als organisatie op met de mondige consument?

Bij deze de beloofde powerpoint ‘Online PR en reputatiemanagement’.

Linda en ik hebben met veel plezier onze kennis met jullie gedeeld. En jazeker, ook wij hebben weer bijgeleerd. Voor wie nog meer over het thema wil lezen en leren:

• Een aantal verzamelde Online ReputatieManagement tools
• Een aantal artikelen over reputatiemanagement
• en tenslotte nog een viertal artikelen over webcare

Wie nog aanvullende vragen heeft naar aanleiding van gisteren, ik beantwoord ze graag!

Gisteren tijdens de borrel bleek er toch ook behoefte te zijn aan het bijschaven van de praktijkkennis. Die kan ik jullie aanbieden in de vorm van de workshop ‘een Bex*peditie door het woud der online mogelijkheden’ die ik woensdag 9 september geef in Eindhoven. Wat gaan we doen?

Wat gaan we doen?

In een kleine groep maak je zelf een twitter account aan en ga je elkaar ‘tweets’ sturen. Daarna zijn Hyves, Facebook en Delicious (een soort online knipselkrant) aan de beurt. Hoe bedrijven deze middelen gebruiken en hoe je het zelf voor je bedrijf kan inzetten, komt uiteraard aan bod. Het wordt echt een interactieve Bex*peditie, dus eigen onderwerpen aandragen mag! Ik ga vervolgens in op de nodige theorie over wat Social media nu precies is? Hoe er geld mee verdiend kan worden? Hoe het kan bijdragen aan je merkwaarde? Hoe de toekomst eruit ziet? En wat de impact ervan is op u, uw organisatie of uw merk!

Voor sommigen van jullie zeker interessant!

Groet,

Ruud Kessels

http://www.linkedin.com/in/ruudkessels