Over onze landsgrenzen heenkijken dus. En daarvoor hebben wij ons ECCO netwerk. Een internationaal gezelschap van PR- en MARCOM profs die zich hier met elkaar verbonden hebben. In die hoedanigheid hebben we de afgelopen periode samen aan onze “Social Media Guide” gewerkt. En nu is het zover! Deze maand, mei 2010, komen we met onze rapporten waarin we, land-voor-land, de belangrijkste platforms bespreken van 22 landen.

Struin er gerust eens doorheen. Je vindt de rapportages op de weblog van Ecco. Rechts onder de knop “chapters” kun je het land aanvinken waar je meer over wilt lezen. Direct door naar de Nederlandse versie die onze Senior Online Strateeg Ruud Kessels geschreven heeft? “Klikt en gij zult vinden”.

Vergroot uw communicatiekracht!

Ons vakgebied was nog nooit zo in beweging. Hoewel communicatie een dynamisch vak is, kunnen we ons voorstellen dat het u soms duizelt. Daarom organiseren we twee keer per jaar Bex*to school-bijeenkomsten. In concrete, praktische workshops delen we met u graag de nieuwste kennis en inzichten van Bex*communicatie, Bex*training en coaching en Bex*online strategie. Het zijn interactieve bijeenkomsten waarbij we u ook de gelegenheid bieden om inzichten en ervaring te delen met vakgenoten. Bex*to school vormt zo een perfecte voedingsbodem voor de vergroting van uw (persoonlijke) communicatiekracht.

Van 19 tot en met 28 april houden we in Eindhoven en Amsterdam weer een scala aan bijeenkomsten. U bent van harte welkom! Op de volgende pagina’s ziet u het complete Bex*to school-programma; meer informatie vindt u op www.bexcommunicatie.nl.

Wat gaat Bex*online strategie doen?

“Social media als onderdeel van uw communicatiestrategie”

De roep vanuit de samenleving om online de dialoog aan te gaan met merken, bedrijven en organisaties is luider dan ooit. Tegelijkertijd krijgen communicatieprofessionals te maken met hele nieuwe communicatie-instrumenten met elk hun eigen dynamiek. Dat roept vragen op. Want hoe integreer je social media in je communicatiestrategie? Welke instrumenten gebruik je? Welke stappen doorloop je, welke doelstellingen koppel je er aan en hoe maak je de bijdrage van social media meetbaar?

Tijd voor een goed gesprek!

Wij delen graag onze kennis met u. Na afloop weet u hoe:

• Social media geïntegreerd kunnen worden in het strategische overall communicatiebeleid;
• De online buzz over uw organisatie of merk inzichtelijk gemaakt kan worden;
• U de online interactie kunt managen zonder dat het u onevenredig veel tijd kost;
• U negatieve buzz voor kunt blijven;
• Doelstellingen voor social media SMART gemaakt kunnen worden.

Wij gaan u uitdagen.

Door met elkaar in debat te gaan over dit thema en door de opgedane kennis door te vertalen naar eigen kansen.

Voor wie is dit bedoeld?

Voor iedereen die wil weten hoe social media onderdeel kan zijn van de communicatiestrategie.

Wanneer?

Op maandag 19 april wordt deze workshop gehouden in Amsterdam. Op woensdag 28 april bent u van harte welkom op onze vestiging in Eindhoven.

Inschrijven?

Dat kan via de events op LinkedIn voor Amsterdam en Eindhoven, of via onze website.

De referendumcampagne “helemall wel, helemall niet” heeft gisterenavond de Communicatieprijs Midden-Brabant 2009 in de categorie ‘Creatief’ gewonnen. De jury van de Communicatieclub Bourgondië verkoos de campagne van Bex*communicatie vanwege de verrassende elementen; de combinatie van rumoer communicatie en social media én de grote impact van de campagne. Via ‘helemall wel, helemall niet’ werden inwoners van Tilburg opgeroepen om zich uit te spreken vóór of tegen de komst van mega shopping mall in het noorden van hun stad.

De Communicatieprijs wordt ieder jaar door Communicatieclub Bourgondië uitgereikt in een tweetal categorieën ‘Creatief’ en ‘Effectief’. De jury moest daarvoor dit jaar een keuze maken uit 34 inzendingen. De referendumcampagne van Bex*communicatie ontving de eerste prijs in de categorie ‘Creatief’.

Helemall wel, helemall niet

Op 6 juni 2009 konden de inwoners van Tilburg ‘helemall wel’ of ‘helemall niet’ stemmen voor de komst van een mega shoppingmall. De Raad en het college kwamen er samen niet uit en besloten een refenredum te organiseren. In opdracht van de referendumcommissie stippelden Bex*communicatie en Bex*online strategie een geïntegreerde aanpak uit, waarin zichtbaarheid op straat een belangrijk thema was. Verspreid in de stad werden duizenden T-shirts aan waslijnen opgehangen, met daarop de slogan ‘helemall wel’ en ‘helemall niet’. Tilburgers konden de T-shirts van de lijnen afnemen en dragen, om zo hun mening te laten zien. Via de website en social media als Hyves, Twitter en YouTube werden de meningen van plaatselijke politici en betrokkenen samengebracht en verspreid.

Uiteindelijk stemde 53% van de inwoners tegen de komst van de shoppingmall.

De jury

De jury van de Communicatieprijs van Communicatieclub Bourgondië bestond uit voorzitter Joris van Zoelen (founding partner/strateeg bij merkadviesbureau Synergie en oud-voorzitter van Pragma en Nima Communicatie), Dr. Huub Evers (Lector interculturaliteit en journalistieke kwaliteit en Hoofddocent media-ethiek van Fontys Hogeschool Journalistiek), René Westbroek (manager Communicatie TNO Industrie en Techniek), Peggy van Grinsven (secretaris Brabants Zeeuwse Werkgevers, Kring Midden-Brabant), Rocco Mooij (Hoofdredacteur Communicatie) en Adriaan Oomen (directeur Addfocus Advertising Consultancy).

Toen mijn collega Ruud Kessels mij vroeg iets te schrijven over de overeenkomsten en de verschillen tussen de online persoonlijkheden en de werkelijke mensen achter deze personages, moest ik eerst over mijn vooroordelen over avatars heen stappen. Even googelen en wat bleek: avatars blijken niet alleen in Second Life voor te komen. Sterker nog: bij alle digitale ruimtes waar je jezelf in kunt plaatsen, blijk je je te kunnen verplaatsen in een avatar, een digitale versie van jezelf. Zelfs als je een spelletje op je Wii speelt. Ik ben uit de grot, ik heb weer oog en oor voor avatars.

Wat is een avatar en wat kun je ermee?

De definitie van ‘avatar’ is volgens de Hindoes ‘een het op aarde verschijnen, een vleeswording van een godheid’. In ons online tijdperk is de betekenis van het woord aangepast en staat het voor allerlei verschijningsvormen waarmee je jezelf online kunt presenteren. Dit varieert van een simpele foto of een plaatje in een chatbox of bij je LinkedInprofiel, tot 3D-figuren in videogames of op Second Life die je naar je eigen smaak kan vormgeven. Natuurlijk wel met de beperkingen van het systeem van de game of de site. Deze beperkingen zorgden er in het begin voor dat de avatar geen evenbeeld is van diegene die hij of zij representeert. Tegenwoordig is het steeds meer mogelijk om een avatar naar je evenbeeld in ‘real life’ te creëren. De grote vraag is: willen mensen dat wel? Willen mensen juist online niet helemaal iemand anders zijn dan de in werkelijkheid? En als je met avatars te maken hebt, hoe weet je dan dat deze figuren betrouwbaar zijn en werkelijk zijn wie ze zeggen te zijn?

Het Proteus-effect

Met die vragen heeft blogger dr. John M Grohol Psyd zich ook beziggehouden in zijn post “The Proteus effect: How our avatar changes online behavior” oftewel ‘Het Proteus (=niet realistische)-effect: hoe een avatar het online gedrag verandert’. Volgens dr. Grohol kunnen deze vragen beantwoord worden door te kijken ‘hoe mensen zichzelf in beeld representeren in een online omgeving, gebaseerd op hun avatar keuze.’ Hij is in wetenschappelijke artikelen gedoken en vond enkele antwoorden.

Aantrekkelijkheid en lengte beïnvloedt gedrag

Uit de studie van Yee & Bailenson (2007) blijk dat de aantrekkelijkheid van een avatar invloed had op hoe intiem een deelnemer wilde zijn met een vreemde. Deelnemers die een aantrekkelijkere avatar hadden, stelden zich eerder open voor contact met vreemden. Vooral als het ging om een avatar van het andere geslacht. In een tweede studie kwam naar voren dat de lengte van de avatar invloed had op het zelfvertrouwen van deelnemers. Langere avatars waren bereid om eerder oneerlijke voorstellen te doen in onderhandelingen, terwijl kortere avatars eerder bereid waren om op die oneerlijke voorstellen in te gaan.

Onderzoek in een bestaande online community

In bovenstaande onderzoeken ging het om gedragsonderzoek in een laboratoriumsituatie. Twee jaar later gingen de onderzoekers (Yee et al, 2009) aan de slag met dezelfde onderzoeksvragen, maar nu in een bestaande online community. Ze kwamen erachter dat ook in deze omgeving de lengte en aantrekkelijkheid van de avatar online gedrag van de deelnemers voorspelde.

Konden in voorgaande onderzoeken de deelnemers zelf hun avatar uitzoeken, in een vierde onderzoek (Yee et al, 2009) kregen de deelnemers een avatar aangewezen. Wat bleek? Deelnemers die een langere avatar kregen toegewezen, waren agressiever in onderhandelingssituaties in vergelijking met de kortere avatars.

Uiterlijk en gedrag moeten overeenkomen

Dr. Grohol concludeert: “De manier waarop we onszelf als avatars presenteren in online communities heeft effect op het gedrag dat we daar vertonen.” Hij vervolgt zijn artikel en deponeert de stelling: De mate waarin je aanwezig bent in een sociale omgeving in interactie met anderen wordt verhoogd door of je uiterlijk overeenkomt met het verwachte gedrag. Als de uiterlijke verschijning niet overeenkomt met het gedrag, kan dit een negatieve invloed hebben op onze sociale aanwezigheid.

Op dit punt raak ik blogger dr. Grohol kwijt, want vervolgens schrijft hij dat uit onderzoeksgegevens inderdaad blijkt dat hoge aantrekkelijkheid en een lange avatar de beste resultaten opleveren voor sociale aanwezigheid. Dat een onaantrekkelijke en korte avatar gemiddeld scoort op sociale aanwezigheid en dat een aantrekkelijke en korte avatar laag scoort op sociale aanwezigheid. Volgens mij zijn aantrekkelijkheid en lengte allebei uiterlijke kenmerken en geen gedragskenmerken. Wel is aantrekkelijkheid een subjectief begrip en de interpretatie daarvan kan per persoon verschillen. Je zou uit het onderzoek kunnen concluderen dat de uiterlijke kenmerken van een avatar consistent moeten zijn. Bij een ‘lelijk’ hoofd hoort een ‘lelijke’ lengte. Vervolgens hoort bij die ‘lelijke’ persoon ook ‘lelijk’ gedrag.

Blogger dr. Grohol concludeert aan het eind van zijn artikel dat de keuze van je avatar wel degelijk invloed heeft op de manier waarop je je op het internet presenteert. Ik zou eraan willen toevoegen dat consistentie hierbij heel belangrijk is. Presenteer je jezelf uiterlijk als een aantrekkelijk persoon, dan moet dat ook uit je gedrag blijken. Nog belangrijker, je moet dit ook volhouden. Je kunt je dus wel voordoen als iemand anders, maar doe dit dan wel consistent. Komt uiterlijk niet overeen met gedrag, dan kom je onbetrouwbaar of onecht over. Je wordt niet serieus genomen of erger, je wordt genegeerd.

In de huid van een Na’vi

Terug naar waar ik begon: de film Avatar. In deze film kruipt hoofdpersoon Jake Sully in de huid van een avatar die uiterlijk sterk op een Na’vi lijkt. Na’vi zijn de oorspronkelijke blauwe bewoners van de planeet Pandora. Of de hoofdpersoon het ook lukt om zijn gedrag op die van de Na’vi te laten lijken, dat weet ik niet. Ik heb de film, die op dit moment in de bioscoop draait, nog niet gezien. De film wordt bejubeld om de digitale technieken die erin gebruikt worden. Dat is voor mij een reden om de film te willen zien. Maar de drie uur die de film duurt, daar zie ik wel tegenop. Vooral ook omdat ik bij de vorige film van regisseur James Cameron ‘Titanic’ ergens halverwege in slaap viel.

Televisiekijken is heel populair bij kinderen en jongeren. Toch is er langzaam iets aan het veranderen. Er wordt minder intensief gekeken dan een aantal jaar geleden. Ook verandert de manier waarop er naar programma’s wordt gekeken. Is binnen gezinnen het gevecht op de afstandbediening straks verleden tijd? Het jongerenonderzoek 2009 van Qrius geeft in ieder geval aan dat internet een steeds belangrijke rol krijgt, ook als het gaat om het kijken van televisieprogramma’s.

In het onderzoek jongeren09 ‘We laten ons niet gek maken’ van Qrius zijn bijna 4,5 duizend kinderen geïnterviewd. Media en communicatie krijgen ruime aandacht in het onderzoek. In alle leeftijdscategorieën vind je het terug: de rol van internet wordt steeds groter in het leven van jongeren. Daarvan ondervinden de ‘traditionele’ media, zoals radio, televisie en de bladen concurrentie. De computer heeft meer en meer de rol van multimediacentrum. Niet alleen luisteren ze er muziek op, tegelijkertijd wordt er contact onderhouden met vrienden en vriendinnen. Ondertussen zoeken ze naar een leuk televisieprogramma. En –niet te vergeten- de computer wordt ook nog gebruikt om huiswerk op te maken. Het wordt lastiger om jongeren via media te bereiken. Door gebruik van de computer ontwijken ze informatie die ze niet direct interessant vinden.

Jongeren kijken anders televisie

Televisie is naast internet het meest populaire medium bij jongeren. Het onderzoek signaleert twee belangrijke ontwikkelingen bij het kijkgedrag van jongeren. Jongeren kijken minder intensief televisie en jongeren kijken naar minder zenders. Een belangrijke factor is de steeds prominentere rol die internet inneemt bij de verspreiding van professioneel gemaakte content, waaronder televisieprogramma’s en films. Met andere woorden: Jongeren kijken steeds meer ‘losse’ televisieprogramma’s op de computer, via sites als ‘uitzending gemist’ of via Youtube.

Redenen:

1. Internet zorgt ervoor dat je programma’s kunt kijken wanneer je daar tijd en zin in hebt.
2. Bovendien maakt internet ‘internationale’ series beschikbaar die nog niet op de Nederlandse zenders worden uitgezonden.
3. Tot slot kun je door de digitale zenderinformatie effectiever TV kijken. (Hadden we ‘vroeger’ ook niet zoiets als een televisiegids?)

Jongeren van 15-19 jaar besteden 72% van de totale televisiekijktijd daadwerkelijk voor de televisie. De overige 28% van de tijd zitten ze achter de computer. De animo om losse afleveringen van TV-programma’s tegen betaling aan te schaffen is gering. Over (illegaal) downloaden van content wordt in dit onderzoek met geen woord gerept. Qrius vermoed dat jongeren, door de beschreven ontwikkelingen, minder naar TV-commercials zullen kijken.

Andere media zoals tijdschriften en radio

Niet alleen televisie maar ook radio en tijdschriften ondervinden concurrentie van internet. In 2007 bleek het al. Kinderen en jongeren geven er de voorkeur aan om hun eigen muziek te luisteren op de computer of op de MP3-speler. Via internet worden losse radioprogramma’s aangeboden, maar kinderen en jongeren gebruiken deze toepassing weinig. Printmedia, zoals tijdschriften en kranten, zijn bij jongeren minder populair. Ze zijn niet interactief, bevatten geen bewegend beeld en kunnen niet voortdurend worden geactualiseerd.

Toch heeft Qrius nog wel hoop voor de bladen: “Veel kinderen en jongeren hebben geen bezwaar tegen lezen of vinden het zelfs leuk…Voorwaarde is wel dat er rekening wordt gehouden met de manieren waarop zij tegenwoordig waarnemen en gebruik wordt gemaakt van veel beeld en gemakkelijk toegankelijke teksten.” Bovendien”De verschillende onderzoeken die wij doen, wijzen uit dat kinderen en jongeren behoefte heebben aan afwisseling in hun activiteiten. Het is een misverstand dat alles digitaal en interactief moet zijn”.

Ook uit dit onderzoek blijkt het: jongeren lezen steeds minder kranten. Nieuws betrekken zij van de televisie en van internet. Dat deze sites niet helemaal op jongeren hoeven te worden toegespitst, blijkt uit de populariteit van Nu.nl. Jongeren waarderen deze overzichtelijke en functionele site hoog. De filmpjes op de site worden juist niet bekeken omdat deze niet aantrekkelijk genoeg zijn en te veel tijd vergen.

Jongeren geen ontdekkingsreizigers op internet.

Het internet is oneindig groot en biedt talloze mogelijkheden. Toch zijn volgens het onderzoek maar weinig jongeren actief bezig om het internet te verkennen en hun digitale horizon te verruimen. “Ze hebben de neiging om onderdelen van internet te bezoeken waar ze al bekend mee zijn of iets positiefs over hebben gehoord.” Het onderzoeksrapport biedt in de bijlage daarom een interessante lijst met meest bezochte sites door jongeren. Willen we jongeren bereiken, dan is de kans groot dat we ze aantreffen op Hyves, MSN Messenger, Google en Youtube. Kinderen vind je ook op Spele, jongeren op Wikepedia, Nu.nl en Marktplaats.nl. Opvallend is dat jongeren en kinderen veelal dezelfde sites bezoeken als volwassenen.

Het rapport beschrijft ook dat relatief nieuwe toepassingen van internet, zoals widgets, apps en tutorials in heel beperkte mate gebruikt worden door kinderen en jongeren. De meesten hebben nog nooit van deze toepassingen gehoord.

Mobiel vooral voor bellen en sms-en

Niet alle digitale toepassingen zijn bij jongeren ingeburgerd. Het gebruik van de mobiele telefonie is nog steeds in opkomst, maar jongeren gebruiken vooral de traditionele functionaliteiten zoals bellen en sms’en. De zogenaamde smartphone laten jongeren nog even links liggen. De toestellen/abonnementen zijn te duur en de toestellen te kwetsbaar. Als dat gaat veranderen, dan verwachten de onderzoekers dat jongeren er wel heel snel gebruik van gaan maken.

Meer weten over jongeren anno 2009? Het volledige rapport jongeren09 ‘We laten ons niet gek maken’ van Qrius is te bestellen op http://www.hetjongerenonderzoek.nl/.

Het begrip communicatiekracht staat centraal in de missie van Bex*communicatie. Vanuit die gedachte weten wij onze relaties steeds te inspireren en te voeden met nieuwe communicatiekennis en -inzichten. Dat doen wij onder meer via onze Bex*to school-bijeenkomsten, die wij twee keer per jaar houden voor zakelijke relaties. Ze vormen een perfecte voedingsbodem voor de verdere ontwikkeling van uw (persoonlijke) communicatiekracht. Wij reiken in compacte sessies onze expertise aan en wij bieden u de gelegenheid kennis en inzichten te delen met vakgenoten. In november is het weer zover. Van 16 tot en met 26 november vinden in Eindhoven en Amsterdam uiteenlopende bijeenkomsten plaats.

Bex*online strategie organiseert:

“Social Media In Klare Taal”

Twitter, Social Media, Linkedin, Hyves, weblogs… we worden overspoeld met nieuwe communicatiekanalen op het internet. Wat moet of kunt u daar mee als communicatieprofessional? Wat kan uw bedrijf ermee? Onze werkgevers verlangen een gedegen visie, onze klanten willen de dialoog aangaan. Is onze organisatie daar wel op ingericht? En zo ja, hoe doen we dat dan?

Tijd voor een goed gesprek

Wij gaan u bijpraten over Wat social media nu precies zijn, we delen de laatste stand van zaken, we laten zien hoe bedrijven deze middelen succesvol inzetten, hoe er geld verdiend kan worden, hoe het kan bijdragen aan de merkwaarde, hoe de toekomst eruit ziet en we laten u de impact zien die het heeft op u, uw organisatie of uw merk!

Wij gaan u uitdagen

Door met elkaar in debat te gaan over dit thema en door de opgedane kennis door te vertalen naar eigen kansen.

Voor wie is dit bedoeld?

Voor communicatieprofessionals die graag bijgespijkerd willen worden over dit thema. U bent geen doorgewinterde online communicatieprofessional, maar heeft wel affiniteit met het thema.

Leerdoelen

Een dag waar u als communicatieprofessional alles hoort over de relevante digitale ontwikkelingen. Met best practices en direct toepasbare ‘Tips & Tricks’ die uw dagelijks werk aangaan.

Klik hier voor het programma van workshops in Eindhoven

Klik hier voor het programma van workshops in Amsterdam

Klik hier voor het inschrijfformulier

Uit het recent verschenen onderzoek ‘Krabbels & Respect plz?, Hyves en Kinderen’ van Qrius voor Stichting Mijn Kind Online en Digivaardig Digibewust blijkt dat maar liefst driekwart van alle kinderen tussen de 8 en 17 jaar een Hyvesprofiel heeft. Daarvan logt de helft één of meer keer week in en een derde zelfs dagelijks. Volgens Stichting Reklame Rakkers vormen media voor de jeugd inmiddels de omgeving of de werkelijkheid. In 2005 deed de stichting Reklame Rakkers een onderzoek waaruit bleek dat kinderen steeds jonger onder invloed van media komen, terwijl de rol van ouders alsmaar eerder afneemt. Tijden zijn veranderd. Anno 2009 blijkt dat ouders Hyves aangrijpen voor internetopvoeding.

De rol van de ouder

Zonder opvoeding of educatie is het moeilijk om informatie te interpreterenen te verwerken en te komen tot eigen meningen, keuzen en verantwoord zelfstandig mediagedrag. Dit geeft Reklame-Rakkers als reden voor ouders om invloed uit te oefenen op het mediagedrag van hun kinderen. Volgens het Hyves-onderzoek zijn de ouders van nu betrokken internetopvoeders en lijken ze Hyves aan te grijpen om aan internetopvoeding te doen. Ongeveer driekwart van de ondervraagde kinderen heeft hun vader en/of moeder als vriend in hun netwerk zitten. ‘Bijna alle acht-jarigen hebben hun ouders in hun vriendennetwerk. Bovendien hebben bijna alle kinderen tussen acht en tien jaar hun wachtwoord aan hun ouders gegeven, wat erop wijst dat zij Hyven onder begeleiding van hun ouders. De invloed van ouders is ook zichtbaar aan het feit dat de meerderheid van alle profielen van kinderen tot tien jaar zijn afgeschermd, dus onzichtbaar gemaakt voor onbekenden.’

‘Daddy-on-the-dancefloor’ syndroom

Volgens het artikel bij het onderzoek doen ouders van pubers een stuk minder aan internetopvoeding. ‘De pubers in het onderzoek gaven veel minder vaak aan dat ze met hun ouders praten over hun ervaringen op Hyves. Van de 8-jarigen heeft de helft het er wekelijks over, maar van de 16- en 17-jarigen is dat nog maar 1 op de 10. Dat terwijl juist in de puberteit actief deelnemen aan sociale netwerken steeds intensiever wordt en dat brengt risico’s met zich mee.’ Volgens mij speelt hier een andere reden mee: pubers willen helemaal niet meer dat ouders zich bemoeien met hun sociale netwerk. Ze willen privacy en geven daarom niet hun wachtwoord aan hun ouders. Een mooi inzicht uit het rapport is dat jongeren het best vinden dat hun ouders in hun Hyves-vriendenkring zitten. Zolang ze maar geen genante krabbels sturen en zich zeker niet bemoeien met andere ‘Hyves’vrienden. Reindert Rustema, docent Nieuwe Media aan de UvA vergeleek het in EditieNL met het ‘daddy-on-the-dancefloor’ syndroom. ‘Het is voor jongeren verschrikkelijk als hun vader zichzelf ook nog even uitleeft op de dansvloer als hij hen komt ophalen bij het uitgaan.’

Wil je meer weten over het gebruik van Hyves door kinderen en de gevaren die hierin schuilen, lees dat het rapport Krabbels & Respect plz?

Online opvoeding

Stichting Mijn Kind Online en Digivaardig Digibewust willen verantwoord en veilig gebruik van digitale middelen stimuleren. Naar aanleiding van de bevindingen uit het onderzoek hebben ze twee online brochures uitgebracht om ouders te helpen met de online opvoeding:

• De brochure ‘Mijn kind op Hyves’
• De brochure ‘Mijn puber op Hyves’

De brochures geven inzicht in het Hyves-gebruik van kinderen en jongeren, geven de ouders een mini-cursus Hyves en wijzen op de gevaren (bijvoorbeeld malafide modellenscouts) van het gebruik van Hyves. Vooral de tips achterin de bochure zijn handig om samen met je kind door te nemen terwijl je achter Hyves zit. Of als aanleiding te nemen om eens te praten over Hyves met je puber.
De nuttigste tip en misschien ook wel de vanzelfsprekendste tip uit de brochure is: ‘Als je iets niet zou doen in real life, doe het dan ook niet in cyberspace’. De aanbeveling om nooit gegevens of foto’s te publiceren waardoor een toekomstige werknemer je kan afwijzen, vond ik voor kinderen van 8-12 jaar minder gepast.

De cijfers: Kinderen en Hyves-gebruik

Driekwart van alle kinderen tussen de 8 en 17 jaar heeft een Hyvesprofiel, blijkt uit Het onderzoek ‘Krabbels & Respect plz?, Hyves en Kinderen’. Volgens het CBS zitten er ruim 1,5 miljoen kinderen op de basisschool. Dan kun je berekenen dat er van de basisschool leerlingen vanaf acht jaar ongeveer 750.000 kinderen op Hyves zitten. Ongeveer één derde (= 250.000) van dat aantal logt dagelijks in en de helft (=375.000) één tot een paar keer per week. Ter vergelijking: naar het Jeugdjournaal keken gisteren 373.000 mensen en daarvan is een deel kind. De Donald Duck heeft een oplage van 318.124, het bereik bij 6 t/m 12 jaar is 399.000. Als je kinderen via media wilt bereiken, is ‘Hyves’ je aandacht waard.

Nee dus. Het echte leven blijkt dus niet zo gek anders dan ons online leven. In deze blog staan we stil bij de vraag of online social media dan ook kwaad kunnen. Net zoals het echte leven niet altijd positieve gevolgen heeft. En hoe je als organisatie met online negatieve berichtgeving om kunt gaan. Peter Kerkhof, universitair hoofddocent Communicatiewetenschap aan de Vrije Universiteit, en Ruud Kessels, teamleider Bex* online strategie, geven antwoord op deze vragen. En Peter heeft net een onderzoek afgerond naar het verband tussen veelvuldig internetgebruik en huwelijksgeluk…. Dat belooft interessant te worden!

Wat voor vriendschappen hebben we online? Je hoort vaak dat die oppervlakkiger zijn dan in het echte leven. Immers, waarom hebben mensen 300 Hyvesvrienden? Zijn dat ‘echte vrienden’? Komen die allemaal wel eens thee drinken? En vertel je die geheimen? Nee, is dan toch vaak het antwoord. Peter is het daar echter niet helemaal mee eens. Natuurlijk zijn vriendschappen die alleen op Hyves bestaan niet zo diepgaand. Maar zodra online vriendschappen ook offline vrienden worden, zit het echter wél goed. Vriendschappen die online ontstaan zijn, kunnen net zo diepgaand worden als vriendschappen die offline ontstaan. Immers, in de kroeg zijn de eerste contactmomenten vaak ook nog erg oppervlakkig!

Het is natuurlijk wel zaak om aan vriendschappen en relaties te werken. Online én offline. en daar komt de hamvraag om de hoek: hoe zit het met het verband tussen veelvuldig internetgebruik en huwelijksgeluk? Peter vond een aantoonbaar verband. En wel van het internetgebruik naar het huwelijksgeluk. Oftewel; veelvuldig internetgebruik leidt tot lagere huwelijksgelukwaarderingen. Tja

Kunnen sociale netwerken op het web ook kwaad voor organisaties? Helaas is het antwoord ook hier ‘ja’. Er zijn talloze voorbeelden van negatieve gevolgen: antiHyves zoals de Veolia Zuigt Hyves met inmiddels 654 leden, negatieve consumenten reviews over bijvoorbeeld hotels en restaurants en het stiekem meepraten van makelaarskantoor I-Blue op het forum van Trosradar.nl om zelf beter over het voetlicht te komen…. Hoe schadelijk is dit? Volgens onderzoeken van Peter is aandacht, ongeacht positief of negatief, altijd enigszins positief uit te leggen. Immers zonder aandacht zit je niet in de ‘shortlist’ in iemands hoofd. En als je niet voorkomt in iemands keuzelijstje, wordt je dus ook niet gekozen!

Wat doe je tegen negatieve berichten online?

Onthoud drie kernwoorden als je iets wilt doen tegen negatieve online berichten tegenover je organisatie:

1. open
2. eerlijk
3. transparant

Dus nooit meepraten op een forum onder een fake ID! Dat heeft I-Blue wel aangetoond. Maar moet je überhaupt wel reageren? En hoe reageer je dan zo open en eerlijk mogelijk? Eigenlijk is het simpel: ga een conversatie aan met je online doelgroep. Praat met mensen zoals je dat in je privésfeer zou doen. Niet schreeuwerig, niet over de top, maar ook niet te verlegen. Het klinkt logisch, maar het vergt wel een andere benadering dan de meeste communicatieprofessionals gewend zijn. Het moet niet reclame-achtig, of vanuit marketinggedachten gebeuren. Maar gewoon, vanuit jezelf en jouw gezonde verstand.

Peter voegde een aantal conclusies uit een tweetal onderzoeken toe. De onderzoeken gingen in op de manier van reageren op klachten. Hij onderzocht vier elementen die voor kunnen komen in de reacties:

• Een reactie met een algemeen advies in de trant van “lees de handleiding er op na, dan kunt u zelf uw klacht verhelpen”.
• Een persoonlijke reactie, ondertekend met een naam van een persoon en zijn functie.
• Een reactie waarin gesproken wordt over het ontvangen van een vergoeding om de klacht goed te maken.
• Geen reactie verzenden.

Drie belangrijke conclusies uit de beide onderzoeken:

• Het maakt eigenlijk niet uit of je reageert. Als je reageert als organisatie geef je daarmee ook impliciet aan dat de klacht van belang is, dat de klager serieus genomen wordt. Door de reactie op zich kan de klager zijn klacht ernstiger gaan vinden.
• Het maakt wel veel uit hoe je reageert (als je dus reageert).
• Persoonlijke reageren is (veel) beter dan algemeen reageren.

Ook vertelde Peter dat een organisatie door een goede reactie op een klacht te geven, een klager kan ombuigen in een ambassadeur. Zeker als dit meerdere malen voorkomt!

Goede voorbeelden

Gelukkig zijn er ook goede voorbeelden en positieve gevolgen van social media. Een goed voorbeeld dat Ruud aanhaalde is het hardwarebedrijf Dell. Een groep klagers en tegenstanders richten een ‘Hell’ website op. Dell reageerde hier niet alleen op met een goede conversatie-strategie, ook met een veranderde insteek van de customer service. Het voorbeeld leert dat negatieve gevolgen op het web niet alleen de afdeling communicatie aangaan, maar eigenlijk de gehele organisatie.

Een tweede voorbeeld waarbij goed gebruik is gemaakt van social media is de campagne rondom de verkiezing van de Tilburgse shopping mall: de helemall wel, helemall niet campagne. Bex* bedacht hiervoor een concept waarin rumoercommunicatie én de meningen van de inwoners via social networking centraal stonden. Door volop aanwezig te zijn in het straatbeeld en de meningen van inwoners te bundelen, wilden we de discussie aanzwengelen, zodat deze nog meer gaat leven in de stad en de inwoners ook echt de gang naar het stembureau maken. We kozen voor neutrale kleuren, omdat wij de discussie op geen enkele manier wilden sturen. Centraal in deze aanpak was het online domein waarop we alle meningen van inwoners, pers en politiek bundelden. Daarnaast hebben we verschillende online-kanalen opgericht waar de discussie gevoerd kon worden, zoals een voor-hyves en een tegen-hyves. Maar ook de kanalen die wij niet ingericht hebben, zoals het forum van het Brabants Dagblad, zijn door ons gevolgd en geplaatst op het ene centrale domein: www.helemall.nl. Ook de url’s www.helemallwel.nl en www.helemallniet.nl leidden naar de webpagina waar de discussie, evenals wat algemene informatie over het referendum, in één oogopslag zichtbaar is.

Ten slotte is de Hyvesviral van de campagne Veilig Internetten een goed voorbeeld van hoe social media ingezet kunnen worden om een viral te laten slagen. Mensen die de viral ontvingen via Hyves waren ingelogd, waardoor de viral gebruik kon maken van persoonlijke gegevens. Zo zie je als kijker je eigen naam en woonplaats op een flipover, foto’s van jouw vrienden op een prikbord en rolt jouw foto uit de printer! De boodschap is duidelijk: je bent bekender dan je denk en misschien wel wilt, ga dus verstandig om met je persoonsgegevens.

Ja, online social media kunnen dus kwaad. Maar gelukkig kunnen ze ook heel veel goed doen! Met die conclusie sluiten we deze reeks van drie blogs over de vraag ‘Wat hebben mensen online met elkaar te maken?’ af. We behandelden deze vraag tijdens de Bex*zomeracademie op 27 augustus en gingen daarbij in op twee hoofdvragen; ‘zijn we online anders dan offline?’ en de hoofdvraag van deze blog ‘kunnen online social media kwaad?’.

De bekende piramide van Maslow

Een model dat veel gebruikt wordt om ons gedrag te analyseren is de piramide van Maslov. De theorie zegt dat ons gedrag voortkomt uit bepaalde behoeften die we vervuld willen zien. De piramide begint onderaan; we vervullen eerst onze basisbehoeften: eten, drinken, lucht. Anders gezegd; we handelen en gedragen ons zo dat onze eerste basisbehoeften vervuld worden. Als deze vervuld zijn, kunnen we langzaam omhoog de piramide in. De laatste stap in de piramide is de behoefte om ons te ontplooien: om je persoonlijkheid en je mentale groeimogelijkheden te ontwikkelen. De theorie zegt dat we eerst een onderliggende laag vervuld moeten zien, voordat we overgaan tot gedrag dat leidt tot de vervulling van een ‘hogere’ behoefte.

De Maslovpiramide is een theoretisch model uit 1943 maar anno 2009 nog steeds goed bruikbaar. Ook voor het verschaffen van inzicht in ons online gedrag. Het web geeft vele voorbeelden van hoe we onze behoeften ook online kunnen vervullen. Zo zijn bijvoorbeeld websites die recepten geven een voorbeeld van de voldoening van de eerste basis- en lichamelijke behoeften. De behoefte aan veiligheid en zekerheid wordt ingevuld door informatieve websites en fora over bijvoorbeeld de Mexicaanse griep. We kunnen zelfs ‘testen’ of we de ziekte onder de leden hebben! Datingwebsites zijn ontzettend populair en dat komt doordat ze onze behoefte aan sociaal contact vervullen. Ook applicaties als MSN en Hyves spelen in op onze behoefte aan sociaal contact. Een trap hoger, de behoefte aan waardering en erkenning, wordt door het web ook goed bediend. Ruud, niets menselijks is hem vreemd, heeft een mooi voorbeeld: hij schreef een artikel met als onderwerp ‘web 3.0: een hype of een visie?’. Het artikel werd gepubliceerd op Frankwatching.com. Dat deed Ruud al glunderen. De toevoeging ‘4450 keer gelezen’ maakt Ruud alleen nog maar gelukkiger. Ten slotte worden er specifieke Hyves en online communities gebouwd om ons van antwoorden te voorzien op spirituele en andere zelfontplooingsvraagstukken.

We zitten er middenin

Kortom; het web is een aanjager van drijfveren uit alle lagen van de Maslov piramide, voornamelijk de ‘hogere’ behoeften worden door het web uitermate goed bediend. En in het voorzien van behoeften zijn we dus online niet anders dan offline. Het web kan dus gezien worden als een verlengstuk van het echte leven. Peter; “hoe we aanwezig zijn op het internet, is een goede reflectie van ons echte leven”. Het echte leven… met enthousiasme, passie, overgave en goede wil. Maar ook met verveling, irritaties, wanhoop en agressie…. Kunnen online social media eigenlijk ook kwaad? En hoe ga je daar als organisatie mee om?

Daarover meer in het laatste deel, dat binnenkort verschijnt…

Hoe ga je als organisatie op met de mondige consument?

Dagvoorzitter Jacqueline Grubben trapt af.

Wat doet 83% van Nederland eigenlijk op het web? Wat hebben 9 miljoen Hyvers met elkaar gemeen? En wat te denken van de 4.000 (het aantal loopt zo snel op dat het bij het schrijven van deze blog waarschijnlijk al sterk gestegen is) Nederlandse Twitteraars die elkaar op de hoogte houden van hun bezigheden? Wat is daar interessant aan? En vooral; hoe kunnen wij daar als communicatieprofessionals kansen uit halen?

Deze vragen stonden tijdens de laatste Bex*zomeracademie op donderdag 27 augustus centraal. De middag ging van start met een grote groep ‘nieuwe’ mensen, vele visitekaartjes, twee inhoudelijk experts, een dagvoorzitter én twee lange rode koorden….

De twee inhoudelijk experts waren Peter Kerkhof en Ruud Kessels. Peter is universitair hoofddocent Communicatiewetenschap aan de Vrije Universiteit en ontrafelde het fenomeen van online sociale netwerken vanuit zijn sociaal psychologische invalshoek. Ruud is teamleider van Bex*online strategie en maakte vervolgens de vertaalslag naar de praktijk en nam ons mee door de mogelijkheden én onmogelijkheden van sociale netwerken op het wereldwijde web.

Links gastspreker dr. Peter Kerkhof, rechts online strateeg Ruud Kessels

Rode koorden?

Om te beginnen gingen er twee lange rode koorden door de zaal; de koorden symboliseren de verbondenheid tussen mensen, offline, maar zeker ook online. Van de één rechtstreeks naar de ander, van de één via iemand anders naar weer een derde persoon, en ga zo maar door: het leggen van ‘onzichtbare’ lijntje tussen mensen.

Ruud en Peter trapten de middag af met het antwoord op twee hoofdvragen; zijn we online eigenlijk anders dan offline (dit wordt binnenkort in blog 2 uitvoerig behandeld)? Gedragen we ons op het web anders dan in het echte leven? En misschien nog wel interessanter: kunnen online social media kwaad (deze vraag komt terug in blog 3)? Wat voor gevolgen hebben social media op ons dagelijkse leven en wat zijn de gevolgen voor organisaties die zich mengen in social media?

Wat vinden we ervan?

In de tweede helft van de middag was het tijd om ons zelf een mening te vormen aan de hand van een aantal stellingen. De tafels werden aan de kant geschoven, één kant van de ruimte was voor de mensen die het ‘eens’ waren met de stelling, de andere kant voor de mensen die het ‘oneens’ waren met de stelling. De stellingen riepen hier en daar flinke discussies op.

Stelling 1: “Berichten of reacties plaatsen vanuit een organisatie doe je altijd anoniem”

Fragment uit het Lagerhuis debat.

Opvallend; de hele groep staat aan de ‘oneens’ kant. Als organisaties zich mengen in social media zijn drie dingen belangrijk: eerlijk, open en transparant. Iedereen volgt het advies goed op! .

Stelling 2: “Iedere organisatie dient een online protocol te hebben en deze actief te hanteren”

De groep is verdeeld. Niet iedere organisatie is actief op het web, een protocol is praktisch niet altijd haalbaar. “Maar het zou wel goed zijn voor elke organisatie. Je weet immers nooit wat er in de toekomst op je af komt.”

Stelling 3: “Werkgevers mogen werknemers ontslaan bij verkeerd gebruik”

De groep blijft in het midden staan. Het ligt eraan wat er onder ‘verkeerd gebruik’ verstaan wordt. Het is opvallend hoeveel mensen de consequenties niet overzien van hun online activiteiten. De sprekende voorbeelden van het filmpje op YouTube waarin te zien is dat twee Dominos Pizza medewerkers snot in de pizza’s smeren, of een filmpje waarin twee medewerkers met bedrijfsauto’s veel te hard rijden, leveren het bewijs. De groep is het erover eens dat het ook een taak is van de werkgever om een werknemer hierin op te voeden. Awareness creëren onder medewerkers over de gevaren van internetgebruik is de eerste stap. Wat kan wel en wat niet. Volgens de groep zou dit zou onderdeel moeten zijn van elk arbeidscontract.

Stelling 4: “Innovaties en new business ideeën komen in de toekomst alleen nog maar uit crowds, niet van de afdeling New Business Development”

De groep is verdeeld; het is een lastig onderwerp. Enerzijds gebeurt dit nu al en zal deze groep alleen maar groter worden. Anderzijds zijn er bedrijven die door traditionele processen van Intellectual Property en patenten niet zo makkelijk hun processen vernieuwen.

Stelling 5: “Webcare hoort bij de communicatiefadeling thuis”

Ook hier is de groep verdeeld. De discussie gaat al snel over het doel van webcare. Als het doel is om je brand te beschermen is dit inderdaad een taak van de afdeling communicatie. Als webcare ingezet wordt om meer producten te verkopen, is het een taak van de afdeling sales. Er wordt ook opgemerkt dat “juist het hele bedrijf met alle afdelingen betrokken moet worden bij webcare”. Ten slotte wordt aangehaald dat het voor een (traditionele) afdeling communicatie lastig is om webcare goed op te pakken: bijblijven bij de laatste webontwikkelingen is immers een dagtaak.

Wat kunnen we ermee?

Geheel in de web 2.0 stijl ging de groep tijdens het laatste onderdeel van de middag uitéén in kwartetten om al crowdsourcend business kansen te formuleren. De groepjes van vier hadden al snel een top 3 business kansen geformuleerd. Maar welke ideeën zijn nu écht kansrijk? Want dat is uiteindelijk het doel van de middag. Hoe kunnen we uit deze mogelijkheden kansen halen? Hiervoor werden de groepjes van vier samengevoegd tot octetten. Al pratende en discussierende, hielden de volgende drie ideeën stand:

1. Een issuewatcher binnen een bedrijf aanwijzen. “Één fte? Nou of twee!” Een taak van de issuemanager kan zijn om klachten te gebruiken als monitor en proberen de klagers om te buigen tot ambassadeurs.
2. Via het web wordt het mogelijk om producten gepersonaliseerd aan te bieden. Dit gebeurt door een aantal grote bedrijven al (Nike bijvoorbeeld), maar biedt nog voor veel organisaties kansen. Zo zou Whiskas haar kattenvoer bijvoorbeeld via internet per smaak kunnen aanbieden. Op die manier kunnen mensen zelf hun kattenmenu samenstellen in plaats van dat ze een hele zak of doos van dezelfde smaak moeten kopen. “Internet biedt kansen om gepersonaliseerd, in brokjes dus, producten aan te bieden”.
3. Gemeenten kunnen het web inzetten voor herinrichtingsvraagstukken. Het spelen van een ‘online lego’ om zelf een wijk in te richten kan helpen bij de participatie van burgers.

Hoe gaan we verder?

Aandachtig luisterend publiek

Social media en online networks blijven aandacht vragen, vernieuwen erg snel en roepen dan ook telkens nieuwe vragen maar ook mogelijkheden en kansen op. Om hier optimaal op in te kunnen springen en er gebruik van te kunnen maken, sloten Peter en Ruud de middag af met een uitnodiging voor de LinkedIn groep ‘wat hebben mensen online met elkaar te maken?’. Want zoals Ruud de middag begon: “We kwamen als individuen binnen, en verlaten het pand als netwerk en dus moet de conversatie virtueel doorgaan”.

En niet alléén virtueel. Buiten scheen het zonnetje en onder het genot van een drankje en een hapje ontstonden de eerste connecties. De rode koorden werden werkelijkheid!

Wordt vervolgd

Dit was deel 1 uit een serie van 3 blogs over de Bex*zomer academie. Binnenkort meer.