Het begrip communicatiekracht staat centraal in de missie van Bex*communicatie. Vanuit die gedachte weten wij onze relaties steeds te inspireren en te voeden met nieuwe communicatiekennis en -inzichten. Dat doen wij onder meer via onze Bex*to school-bijeenkomsten, die wij twee keer per jaar houden voor zakelijke relaties. Ze vormen een perfecte voedingsbodem voor de verdere ontwikkeling van uw (persoonlijke) communicatiekracht. Wij reiken in compacte sessies onze expertise aan en wij bieden u de gelegenheid kennis en inzichten te delen met vakgenoten. In november is het weer zover. Van 16 tot en met 26 november vinden in Eindhoven en Amsterdam uiteenlopende bijeenkomsten plaats.

Bex*online strategie organiseert:

“Social Media In Klare Taal”

Twitter, Social Media, Linkedin, Hyves, weblogs… we worden overspoeld met nieuwe communicatiekanalen op het internet. Wat moet of kunt u daar mee als communicatieprofessional? Wat kan uw bedrijf ermee? Onze werkgevers verlangen een gedegen visie, onze klanten willen de dialoog aangaan. Is onze organisatie daar wel op ingericht? En zo ja, hoe doen we dat dan?

Tijd voor een goed gesprek

Wij gaan u bijpraten over Wat social media nu precies zijn, we delen de laatste stand van zaken, we laten zien hoe bedrijven deze middelen succesvol inzetten, hoe er geld verdiend kan worden, hoe het kan bijdragen aan de merkwaarde, hoe de toekomst eruit ziet en we laten u de impact zien die het heeft op u, uw organisatie of uw merk!

Wij gaan u uitdagen

Door met elkaar in debat te gaan over dit thema en door de opgedane kennis door te vertalen naar eigen kansen.

Voor wie is dit bedoeld?

Voor communicatieprofessionals die graag bijgespijkerd willen worden over dit thema. U bent geen doorgewinterde online communicatieprofessional, maar heeft wel affiniteit met het thema.

Leerdoelen

Een dag waar u als communicatieprofessional alles hoort over de relevante digitale ontwikkelingen. Met best practices en direct toepasbare ‘Tips & Tricks’ die uw dagelijks werk aangaan.

Klik hier voor het programma van workshops in Eindhoven

Klik hier voor het programma van workshops in Amsterdam

Klik hier voor het inschrijfformulier

Nee dus. Het echte leven blijkt dus niet zo gek anders dan ons online leven. In deze blog staan we stil bij de vraag of online social media dan ook kwaad kunnen. Net zoals het echte leven niet altijd positieve gevolgen heeft. En hoe je als organisatie met online negatieve berichtgeving om kunt gaan. Peter Kerkhof, universitair hoofddocent Communicatiewetenschap aan de Vrije Universiteit, en Ruud Kessels, teamleider Bex* online strategie, geven antwoord op deze vragen. En Peter heeft net een onderzoek afgerond naar het verband tussen veelvuldig internetgebruik en huwelijksgeluk…. Dat belooft interessant te worden!

Wat voor vriendschappen hebben we online? Je hoort vaak dat die oppervlakkiger zijn dan in het echte leven. Immers, waarom hebben mensen 300 Hyvesvrienden? Zijn dat ‘echte vrienden’? Komen die allemaal wel eens thee drinken? En vertel je die geheimen? Nee, is dan toch vaak het antwoord. Peter is het daar echter niet helemaal mee eens. Natuurlijk zijn vriendschappen die alleen op Hyves bestaan niet zo diepgaand. Maar zodra online vriendschappen ook offline vrienden worden, zit het echter wél goed. Vriendschappen die online ontstaan zijn, kunnen net zo diepgaand worden als vriendschappen die offline ontstaan. Immers, in de kroeg zijn de eerste contactmomenten vaak ook nog erg oppervlakkig!

Het is natuurlijk wel zaak om aan vriendschappen en relaties te werken. Online én offline. en daar komt de hamvraag om de hoek: hoe zit het met het verband tussen veelvuldig internetgebruik en huwelijksgeluk? Peter vond een aantoonbaar verband. En wel van het internetgebruik naar het huwelijksgeluk. Oftewel; veelvuldig internetgebruik leidt tot lagere huwelijksgelukwaarderingen. Tja

Kunnen sociale netwerken op het web ook kwaad voor organisaties? Helaas is het antwoord ook hier ‘ja’. Er zijn talloze voorbeelden van negatieve gevolgen: antiHyves zoals de Veolia Zuigt Hyves met inmiddels 654 leden, negatieve consumenten reviews over bijvoorbeeld hotels en restaurants en het stiekem meepraten van makelaarskantoor I-Blue op het forum van Trosradar.nl om zelf beter over het voetlicht te komen…. Hoe schadelijk is dit? Volgens onderzoeken van Peter is aandacht, ongeacht positief of negatief, altijd enigszins positief uit te leggen. Immers zonder aandacht zit je niet in de ‘shortlist’ in iemands hoofd. En als je niet voorkomt in iemands keuzelijstje, wordt je dus ook niet gekozen!

Wat doe je tegen negatieve berichten online?

Onthoud drie kernwoorden als je iets wilt doen tegen negatieve online berichten tegenover je organisatie:

1. open
2. eerlijk
3. transparant

Dus nooit meepraten op een forum onder een fake ID! Dat heeft I-Blue wel aangetoond. Maar moet je überhaupt wel reageren? En hoe reageer je dan zo open en eerlijk mogelijk? Eigenlijk is het simpel: ga een conversatie aan met je online doelgroep. Praat met mensen zoals je dat in je privésfeer zou doen. Niet schreeuwerig, niet over de top, maar ook niet te verlegen. Het klinkt logisch, maar het vergt wel een andere benadering dan de meeste communicatieprofessionals gewend zijn. Het moet niet reclame-achtig, of vanuit marketinggedachten gebeuren. Maar gewoon, vanuit jezelf en jouw gezonde verstand.

Peter voegde een aantal conclusies uit een tweetal onderzoeken toe. De onderzoeken gingen in op de manier van reageren op klachten. Hij onderzocht vier elementen die voor kunnen komen in de reacties:

• Een reactie met een algemeen advies in de trant van “lees de handleiding er op na, dan kunt u zelf uw klacht verhelpen”.
• Een persoonlijke reactie, ondertekend met een naam van een persoon en zijn functie.
• Een reactie waarin gesproken wordt over het ontvangen van een vergoeding om de klacht goed te maken.
• Geen reactie verzenden.

Drie belangrijke conclusies uit de beide onderzoeken:

• Het maakt eigenlijk niet uit of je reageert. Als je reageert als organisatie geef je daarmee ook impliciet aan dat de klacht van belang is, dat de klager serieus genomen wordt. Door de reactie op zich kan de klager zijn klacht ernstiger gaan vinden.
• Het maakt wel veel uit hoe je reageert (als je dus reageert).
• Persoonlijke reageren is (veel) beter dan algemeen reageren.

Ook vertelde Peter dat een organisatie door een goede reactie op een klacht te geven, een klager kan ombuigen in een ambassadeur. Zeker als dit meerdere malen voorkomt!

Goede voorbeelden

Gelukkig zijn er ook goede voorbeelden en positieve gevolgen van social media. Een goed voorbeeld dat Ruud aanhaalde is het hardwarebedrijf Dell. Een groep klagers en tegenstanders richten een ‘Hell’ website op. Dell reageerde hier niet alleen op met een goede conversatie-strategie, ook met een veranderde insteek van de customer service. Het voorbeeld leert dat negatieve gevolgen op het web niet alleen de afdeling communicatie aangaan, maar eigenlijk de gehele organisatie.

Een tweede voorbeeld waarbij goed gebruik is gemaakt van social media is de campagne rondom de verkiezing van de Tilburgse shopping mall: de helemall wel, helemall niet campagne. Bex* bedacht hiervoor een concept waarin rumoercommunicatie én de meningen van de inwoners via social networking centraal stonden. Door volop aanwezig te zijn in het straatbeeld en de meningen van inwoners te bundelen, wilden we de discussie aanzwengelen, zodat deze nog meer gaat leven in de stad en de inwoners ook echt de gang naar het stembureau maken. We kozen voor neutrale kleuren, omdat wij de discussie op geen enkele manier wilden sturen. Centraal in deze aanpak was het online domein waarop we alle meningen van inwoners, pers en politiek bundelden. Daarnaast hebben we verschillende online-kanalen opgericht waar de discussie gevoerd kon worden, zoals een voor-hyves en een tegen-hyves. Maar ook de kanalen die wij niet ingericht hebben, zoals het forum van het Brabants Dagblad, zijn door ons gevolgd en geplaatst op het ene centrale domein: www.helemall.nl. Ook de url’s www.helemallwel.nl en www.helemallniet.nl leidden naar de webpagina waar de discussie, evenals wat algemene informatie over het referendum, in één oogopslag zichtbaar is.

Ten slotte is de Hyvesviral van de campagne Veilig Internetten een goed voorbeeld van hoe social media ingezet kunnen worden om een viral te laten slagen. Mensen die de viral ontvingen via Hyves waren ingelogd, waardoor de viral gebruik kon maken van persoonlijke gegevens. Zo zie je als kijker je eigen naam en woonplaats op een flipover, foto’s van jouw vrienden op een prikbord en rolt jouw foto uit de printer! De boodschap is duidelijk: je bent bekender dan je denk en misschien wel wilt, ga dus verstandig om met je persoonsgegevens.

Ja, online social media kunnen dus kwaad. Maar gelukkig kunnen ze ook heel veel goed doen! Met die conclusie sluiten we deze reeks van drie blogs over de vraag ‘Wat hebben mensen online met elkaar te maken?’ af. We behandelden deze vraag tijdens de Bex*zomeracademie op 27 augustus en gingen daarbij in op twee hoofdvragen; ‘zijn we online anders dan offline?’ en de hoofdvraag van deze blog ‘kunnen online social media kwaad?’.

De bekende piramide van Maslow

Een model dat veel gebruikt wordt om ons gedrag te analyseren is de piramide van Maslov. De theorie zegt dat ons gedrag voortkomt uit bepaalde behoeften die we vervuld willen zien. De piramide begint onderaan; we vervullen eerst onze basisbehoeften: eten, drinken, lucht. Anders gezegd; we handelen en gedragen ons zo dat onze eerste basisbehoeften vervuld worden. Als deze vervuld zijn, kunnen we langzaam omhoog de piramide in. De laatste stap in de piramide is de behoefte om ons te ontplooien: om je persoonlijkheid en je mentale groeimogelijkheden te ontwikkelen. De theorie zegt dat we eerst een onderliggende laag vervuld moeten zien, voordat we overgaan tot gedrag dat leidt tot de vervulling van een ‘hogere’ behoefte.

De Maslovpiramide is een theoretisch model uit 1943 maar anno 2009 nog steeds goed bruikbaar. Ook voor het verschaffen van inzicht in ons online gedrag. Het web geeft vele voorbeelden van hoe we onze behoeften ook online kunnen vervullen. Zo zijn bijvoorbeeld websites die recepten geven een voorbeeld van de voldoening van de eerste basis- en lichamelijke behoeften. De behoefte aan veiligheid en zekerheid wordt ingevuld door informatieve websites en fora over bijvoorbeeld de Mexicaanse griep. We kunnen zelfs ‘testen’ of we de ziekte onder de leden hebben! Datingwebsites zijn ontzettend populair en dat komt doordat ze onze behoefte aan sociaal contact vervullen. Ook applicaties als MSN en Hyves spelen in op onze behoefte aan sociaal contact. Een trap hoger, de behoefte aan waardering en erkenning, wordt door het web ook goed bediend. Ruud, niets menselijks is hem vreemd, heeft een mooi voorbeeld: hij schreef een artikel met als onderwerp ‘web 3.0: een hype of een visie?’. Het artikel werd gepubliceerd op Frankwatching.com. Dat deed Ruud al glunderen. De toevoeging ‘4450 keer gelezen’ maakt Ruud alleen nog maar gelukkiger. Ten slotte worden er specifieke Hyves en online communities gebouwd om ons van antwoorden te voorzien op spirituele en andere zelfontplooingsvraagstukken.

We zitten er middenin

Kortom; het web is een aanjager van drijfveren uit alle lagen van de Maslov piramide, voornamelijk de ‘hogere’ behoeften worden door het web uitermate goed bediend. En in het voorzien van behoeften zijn we dus online niet anders dan offline. Het web kan dus gezien worden als een verlengstuk van het echte leven. Peter; “hoe we aanwezig zijn op het internet, is een goede reflectie van ons echte leven”. Het echte leven… met enthousiasme, passie, overgave en goede wil. Maar ook met verveling, irritaties, wanhoop en agressie…. Kunnen online social media eigenlijk ook kwaad? En hoe ga je daar als organisatie mee om?

Daarover meer in het laatste deel, dat binnenkort verschijnt…

Hoe ga je als organisatie op met de mondige consument?

Even een en ander in perspectief plaatsen.

In het begin van dit jaar heb ik Maarten de Rijke van de Universiteit Van Amsterdam en Raymond Franz van TrendLight ontmoet via de door mij opgerichte LinkedIn groep “het web der entiteiten”. Beiden timmeren hard aan de ontwikkeling van het Web 3.0 in Nederland. Sinds die tijd hebben we geregeld contact en geven we graag presentaties over dit fenomeen. Als ambassadeur van het slimme internet zie ik het als mijn taak om er vanuit de communicatiekansen over te publiceren. Daarmee impliciet aangevend dat het geen toekomst meer is, maar heden. Dat bleek ook vanochtend weer toen Raymond en ik een presentatie gaven voor een Nederlandse uitgever. De daar besproken zaken vat ik hier graag even samen, maar eerst nog even dit:

Web 3.0? Wat is web 1.0?

Even terug naar de basis. Wat is Web 1 dan eigenlijk?

De term web 1.0 verwijst naar het web van:

• Documenten
• Hyperlinks
• Online massacommunicatie
• Verouderde businessmodellen

Het contentweb, waarbij het meeste van de content gratis is. Daarbij komt dat slechts 10% van de aanwezige content ook echt vindbaar is. Het leeuwendeel is weliswaar benaderbaar achter logins en/of programma’s zoals iTunes, maar niet vindbaar.

AltaVista, Napster, Amazon, eBay en Google zijn bekende namen uit die dagen.

Het umfelt van Web 1.0 in het grotere geheel. Bron: http://www.pronamic.nl/

Okay, helder. En web 2.0 dan?

Kort en bondiger kan ik het niet formuleren: het sociale web. Het tijdperk van:

• User generated content
• Blogs
• Burger journalistiek
• Het zelf taggen van content
• Het aanmaken van profielen
• De tijd van delen, participeren en standaardiseren

Een échte kille app die helemaal web 2.0 is, is Wikipedia. Maar denk ook nog eens terug aan Second Life, jazeker, het draait nog steeds. Tot juli 2007 was het zelfs nog toegestaan voor Avatars om te gokken en te wedden in Second Life. Momenteel wordt er tevens stevig gediscussieerd over onder andere een verbod op pornografie en virtuele seks met minderjarigen. Ook zal binnenkort elke avatar die gebieden wil bezoeken waar inhoud voor meerderjarigen aanwezig is, een Real-World-legitimatieplicht krijgen (bron: Wikipedia). Andere voorbeelden zij Delicious, Digg, Facebook, Hyves, LinkedIn en Twitter.

Het umfelt van Web 2.0 in het grotere geheel. Bron: http://www.pronamic.nl/

De nabije toekomst

Als we wat verder in de toekomst kijken, wat staat ons dan zoal te wachten:

• De mate van intelligentie van het internet en alles wat daarmee samenhangt gaan toenemen. Artificial intelligence komt nu echt heel erg dichtbij. Met het toenemen van die kunstmatige intelligentie zijn ‘online agents’ zeer goed in staat om experts te vinden voor elk mogelijk probleem of vraagstelling.
• Onze identiteit ligt volledig open, waarbij elk individu wel in controle blijft over de mate waarop dat gebeurt.
• Sociale netwerken zullen meer naar elkaar toegroeien en uiteindelijk samenvloeien tot iets nieuws.
• Hyper locale content, relevant voor slechts een of enkele individu’s. Goede voorbeelden hiervan zijn de iPhone app AroundMe en de website EveryBlock. Van massa naar niche dus.
• Het web is volledig open source met open content die voor iedereen bruikbaar is om nieuwe elementen te ontwikkelen. Minder regulatie dus én minder copyright.
• Die openheid maakt het heel gemakkelijk voor individuen om zelf aan de slag te gaan met die content: persoonlijk ondernemerschap. Zie maken volledig nieuwe toepassingen of voegen toe aan bestaande: meer samenwerking in plaats van competitie.

De toekomst van het internet.

Wat is dan een goede definitie van Web 3.0?

Ik citeer de woorden van Raymond: ‘van een ongestructureerde content pool naar een gestructureerde en met elkaar verbonden informatiecloud, volledig met elkaar verbonden door semantische classificatie en samenwerking.’

Hoe kunnen we daar geld aan verdienen? What’s in it for me?

De openheid ‘dwingt’ ons tot nieuwe verdienmodellen. Een in mijn optiek wenselijke ontwikkeling, aangezien de crowd niet wil betalen voor content. De businesscase moet worden omgedraaid. Het opengooien van de deuren is de trigger voor vele ontwikkelaars om met innovaties te komen die de contentbeheerders nooit kunnen bedenken. Zodra er dan geld mee verdiend wordt, moet er een geldstroom op gang komen die weer richting contentbeheerder terugstroomt.

Om die deuren volledig open te kunnen zetten, moet de intrinsieke waarde van die informatie boven tafel komen:

• Personen en plaatsen
• Data en hoeveelheden
• Onderwerpen
• Sentimenten en meningen
• Tone of voice

Gerelateerd aan andere gestructureerde data van:

• Google
• Flickr
• LinkedIn
• Wikipedia
• Open Congres
• New York Times
• Et cetera

En natuurlijk:

• Open source software
• Open source content
• Open source databases
• Open platforms
• Open ontologieën en taxonomieën

Om dat doorlinken goed te kunnen doen kunnen we niet zonder techniek en standaarden als rfd, owl, parel, foaf en zo verder. Gelukkig is er een organisatie als w3c.org die daar voor gezorgd heeft. Dat laten we mooi voor wat het is.

Dat is nogal wat hè!

Het open gooien van de deuren is een enorme barrière op dit moment. Toch denk ik dat het hier naartoe zou moeten gezien de hoeveelheid gefragmenteerde content. Bovendien zijn ook de online advertentie-inkomsten eindig , in print zelfs al flink dalend. De economische crisis versnelt dit proces. Betaalde content is een utopie. Je kunt het web en haar gebruikers niet reguleren, noch alles achter copyrights hangen.

En dan is er natuurlijk nog de overheid Ook zij ‘moeten’ transparanter’ gaan opereren. Ook zij moeten hun service level opkrikken. Daarbij komt dat de Web 3.0 revolutie kostenbesparend werkt en ondernemerschap, zeker onder jongeren, aanwakkert. Door aan te sluiten op de reeds bestaande Web 3.0 omgeving kan Nederland een koploperpositie claimen in Europa op dit gebied.

Vooralsnog moeten we nog veel leren van anderen. Kijk daarom ook eens naar wat Reuters, New York Times, The Guardian en de Washington Post doen op dit gebied en plot dat over je eigen internetvisie. Welke kant wil jij er dan mee op? Waar liggen voor jou de kansen?

Linkeconomie
Er zijn al business modellen aanwezig op het web. Goede voorbeelden waarbij de opengestelde content leidt tot nieuwe inkomsten. En dat hoeft dus niet ‘gratis’, want dat is natuurlijk niet het toekomstige doel. Het doel van de toekomst is ‘linken’. Door zoveel mogelijk verwijzingen naar de eigen artikelen te creëren, ontstaat traffic. Traffic leidt tot advertentiemogelijkheden en dát is business.

Maar daarvoor moet die content natuurlijk wel vindbaar zijn. En laten we wel wezen, relevante content komt toch wel naar je toe. Voorbeeld: een scoop die ik ‘s ochtends lees in mijn papieren krant en die wordt verstopt achter de internet tariefmuur, vind mij binnen no-time via een andere RSS feed. Zonder verwijzing naar het oorspronkelijke artikel, want dat is door diezelfde tariefmuur onmogelijk gemaakt.

Dus: het nieuws vind me hoe dan ook. Exclusiviteit op internet bestaat niet. Waarom zou je dus betalen voor iets wat je elders voor niets krijgt? Bovendien wil je als journalist zijnde een scoop toch met zoveel mogelijk mensen delen, commentaren verzamelen opleveren en aanvullende informatie aandragen? Het verstoppen van een scoop is dat licht bezien een tegenstrijdige actie.

Semantisch gekoppelde data. Om aan t egeven hoe snel het gaat. Linksboven de stand van spetember 2008, rechtsbeneden die van maart 2009.

Meer weten?

• Lees ook het blog over ‘de geschiedenis van het internet’
• Word lid van onze LinkedIn groep “het web der entiteiten”
• Chris Anderson, Free en de Nieuwsindustrie

Web 3.0 – a hype or a vision

Spoetnik

Wat ooit begon in laboratoria is inmiddels een vast onderdeel geworden van ons leven. Het Internet. Volgens Wikipedia is het met de lancering van Spoetnik I door de USSR op 4 oktober 1957 allemaal begonnen. Hoe dan ook, er is sindsdien veel gebeurd.

Inmiddels zijn we in het web 2.0 tijdperk aanbeland. Het Internet als afspiegeling van je eigen identiteit. Om het concreet te maken; denk bij Web 2.0 aan weblogs, wiki’s, podcasts, RSS-feeds, webvideo, social media en webservices met open API’s. Het delen van kennis en informatie én de tweeweg communicatie staan hier centraal.

Tot op heden lijken onze computer slim, maar dat komt omdat wij zelf de betekenis van de content toevoegen in de vorm van keywords. Op die manier kan de computer er chocola van maken. Maar de context van de gepresenteerde content begrijpt hij niet. Iedereen is wel eens via Google op een website terecht gekomen die totaal niets te maken heeft met hetgeen je zoekt. Door op een slimme manier keywords in te bouwen bereik je zoiets. Hoogst irritant als je niet vind waar je naar op zoek bent. De computer begrijpt het verschil niet tussen de artiest Paris Hilton en het Hilton hotel in Paris.

De vraag die ik hier probeer te beantwoorden is waar het naar toe zal gaan. Oftewel: wat heeft de toekomst ons te bieden? In buzz-taal spreekt men dan graag over Web 3.0. De ‘giant leap forward’ in deze is dat het Internet slim wordt. Computers praten niet alleen met elkaar, ze begrijpen ook wat ze tegen elkaar zeggen! Ze begrijpen dus de betekenis van de webpagina die ze laten zien. Nog een stap verder: onze computer leert wat onze interesses zijn. Wanneer ze dat kan doorgronden, kan ze ons pro actief helpen in het vinden van de voor ons relevante informatie.

En dat kan van alles zijn: video, documenten, mensen, evenementen… En dan wordt het echt leuk! Mijn computer snapt dus dat wanneer ik de website van mijn tandarts bezoek, ik daar kom voor het maken van een afspraak. Dan kan zij dus beide agenda alvast naast elkaar leggen en een voorstel doen. Wat dichter bij huis denk ik aan écht pro actief persbeleid, waarbij de woordvoerder tijdig een alert krijgt. Voordat het negatieve sentiment dus uit de bocht vliegt. Vervolgens wordt er in het kielzog van het verstuurde persbericht een robotje meegestuurd. Om te zien of de negatieve sentimenten inmiddels omgebogen zijn naar positieve berichten. Waarom zou je nog profielen aanmaken op vacaturesites als mijn computer begrijpt dat ik zoekende ben en mij ‘on a daily basis’ de relevante vacatures aanbiedt. Interessegebieden aanvinken? Zóóóóóóóó 2008

Het beeld hierboven is geen toekomst. O nee, het is al gaande. Vol op, als je even wat gaat zoeken. Dit filmpje vertelt op uiterst heldere wijze het verhaal in minder dan 7 minuten:

Vanuit persoonlijke interesse voor dit fenomeen heb ik enige tijd geleden een LinkedIn groep opgericht met als doel de stakeholders in Nederland op die plek te verzamelen. Hij of zij die bereid is om kennis te delen is van harte welkom!

Geraadpleegde bronnen:

1. Geschiedenis van het internet in beeld
2. Geschiedenis van het internet in tekst
3. http://delicious.com/ruud.kessels/bundle:Web%203.0
4. http://www.youtube.com/watch?v=OGg8A2zfWKg&feature=related
5. http://nl.wikipedia.org/wiki/Syntaxis_(taalkunde
6. http://nl.wikipedia.org/wiki/Semantiek